とぎすまされた感性で「時代の美」を創る”という企業理念のもと、「THREE」「Amplitude」「ITRIM」「FIVEISM × THREE」といった化粧品ブランドの開発・製造販売を担う株式会社ACRO（以下、ACRO）様。日々さまざまな顧客や取引先から電話がかかってくるといいます。

ハイブリッドワークを前提としたフリーアドレスのオフィスには「固定電話を置く」という従来のやり方がマッチしない、と感じてfondeskを導入。現在は自由な働き方のパートナーとしてfondeskを活用されているそうです。導入の経緯や効果について、HR Div.ゼネラルマネジャーの岩永さんとHR Div. ワークデザインチームの山﨑さんにお話を伺いました。

ハイブリッドワーク、フリーアドレス――働き方に固定電話が合わなくなった

リモートワーク導入後、固定電話を決まった人に転送していたため対応の負担が偏っていたのですが、fondesk導入によって転送する必要がなくなりました。また、fondeskであらかじめ要件を聞いてもらえるので、電話業務における効率化にもつながったと感じます。一度調べなければ答えられないような電話がかかってきたとき、従来であれば「調べてからかけ直します」と電話を切り、またかけ直す必要がありました。

しかし今は、先に要件を見て調べてからかけ直すことができます。電話をかけてきた相手の時間を奪うこともなくなり、かける側・かけられる側どちらにもメリットが生まれたと思います。

昔は、付箋などに電話メモを書いて机に置いていましたよね。しかし固定席でメモが置かれていれば、横を通った誰もが内容を読むことができてしまい、機密管理上の問題となってしまいます。また、机の上が散らかっている人の場合、メモ自体をなくしてしまう恐れもあります。電話メモを関係者しか見ることができない場所に残せるようになった点は、fondeskの価値ではないでしょうか。見ていない通知は「未読」として残るので、確実に遡ることができて助かっています。

リアルタイムで電話を受けるとなると、かけてきた相手の都合でこちらが手を止めることになりますよね。しかしfondeskで受けてもらえば、電話をこちらのタイミングで好きにデザインできる。これも大きな変化だと感じています。

コロナ禍でリモートワークと出社のハイブリッドワークを導入し、オフィスを縮小してフリーアドレス化することになったのがきっかけです。座席も社員数より少なくなるため固定電話を設置するのが難しく、何かしらの対策が必要でした。

そんなとき、オフィス改装の企画をお願いしていた株式会社ヒトカラメディアさんがfondeskを紹介してくださったんです。「こんなに便利なサービスがあるのか」と衝撃を受け、固定電話の問題が解決するならと導入を決めました。

これまでのやり方では、一部の人に電話対応の負担が偏ってしまうだけでなく、出社する人としない人が混在するなかでスムーズに取り次ぐことも難しい。「誰宛にどのような電話がかかってきたのか」を全員でタイムリーに共有できるfondeskを紹介してもらったとき、私たちのこれからの働き方にすごく合っているなと感じたことを覚えています。

ヒトカラメディアさんが実際に使っておすすめしているのなら大丈夫だろう、という信頼感から導入に至ったのが正直なところです。使ってみなければわからないことも多いですからね。

他にもいくつか電話代行サービスを調べてみましたが、fondeskほどリーズナブルで、シンプルながら一通り必要な対応ができるサービスは他になかったことも決め手になりました。

会社携帯を活用し、直接つながらない不便さを解消

弊社はカスタマーサポートの番号を別に用意しているのですが、個人のお客様から代表番号に電話がかかってくるケースもあります。その際に、fondeskで適切な対応ができるのか懸念はありました。今のところ、お客様からご不満の声もないので問題ないと思っています。

応答パターンを「転送不可」に設定して「こちらは電話受付窓口です」と伝えてもらうことで、この番号にかけても社員に直接つながらないのだと理解してもらいやすくなった気がします。

代表電話と各ブランドの電話番号、それぞれでアカウントを分けて運用しています。代表電話には間接部門向けの電話が多く、各ブランドの番号には決まった取引先や店舗スタッフからの電話がメインです。それぞれの番号で別のSlackチャンネルに通知が来るため、社員は必ずいずれかのチャンネルに入って通知をチェックしています。

社内では電話の呼び出し音が鳴らなくなり、私は非常にいいなと思っています。思い返せば、かつては呼び出し音が鳴り響いていて業務に集中できない環境でしたからね。

fondeskを使っていることに対して、社外から意見が届いたことはありません。社員には会社から携帯電話を貸与しており、取引先には直接そちらにかけてもらうようにしていることが、不便さや不満を解消しているのではないでしょうか。結果的に、fondeskの通知の緊急度や重要度はそこまで高くないものが多い現状です。

社内では電話の呼び出し音が鳴らなくなり、私は非常にいいなと思っています。思い返せば、かつては呼び出し音が鳴り響いていて業務に集中できない環境でしたからね。

入電数が多く働き方の自由度が高いほどfondeskの効果は大きい

以前は緊急度と重要度がそう高くない電話にまで都度対応していたと考えると、生産性はかなり上がったと思います。また、fondeskのオペレーターの方はトレーニングを受けていると聞いていますから、弊社の社員が出るより丁寧な印象を外部に与えられているかもしれませんね。

こちらからかける用の固定電話を残しているので、トータルの費用は上がっているものの、電話対応にかかる工数を人件費として考えれば費用対効果は高いはずです。電話にまつわる業務が円滑化し、働き方やオフィスの自由度も上がりました。社内の状況は明らかに改善しています。

電話をかけてきた方の心証を悪くしないため、応対時のスクリプトにもう一言付け足すことができるとありがたいですね。たとえば「担当者に申し伝え、必要な場合には折り返します」と付け足せたら、こちらが折り返さなかったとしても、相手は「必要ないと判断された」と理解できると思うんです。今は営業電話すべてに折り返せないので、「折り返すと言われたのに電話がかかってこない」と思われていないか気になっています。

社員数が多い会社には向いていると思います。社員の数だけさまざまな電話がかかってくるはずなので、その分の対応工数を削減できるのではないでしょうか。

また、番号ごとにチャンネルを分けて履歴を追えるので、複数の電話番号を持っている企業にもおすすめしたいですね。

私たちのように、出社とリモートワークを組み合わせている企業にはマッチすると思います。電話を受けても取次相手が出社していない、という状況が起こりうるのならfondeskを使ってみてほしいですね。

クリエイティブワークを行う事務所も、電話の呼び出し音をなくして働く環境のレベルを上げられるはずです。電話番を雇うくらいなら、fondeskを使ってコストを下げるか、その人により付加価値のある業務を任せたほうがいいと思います。