株式会社ブリヂストンの化成品ソリューション事業を前身とし、2022年8月に新会社として営業を開始された株式会社アーケム（以下、アーケム）様。創業当初は管理部門の立ち上げ業務に追われ、代表電話の対応まで手が回らなかったといいます。テレワーク下でスマホ転送される電話も「お見合い」状態になりつつあったため、危機感を覚えてfondeskを導入。

社外で対応してもらうことに不安はあったものの、いざ使ってみると問題なくスムーズに運用できているそうです。fondesk導入を主導された総務部 IT・総務課 課長の永山さんに、導入の経緯や効果についてお話を伺いました。

業務が手一杯で、満足に電話対応できていないことが懸念

まず、電話の対応工数を大きく削減できました。もともと自部署以外にも多くの電話がかかってきていたため、取り次ぐ頻度も高かったんです。電話の内容を聞き取ってメモをする負担感も、fondesk導入によってなくせました。

また、会議中や業務に集中しているときであっても電話を受けなければならないことがストレスでしたが、今は空いた時間にかけ直せるようになって助かっています。

業務が非常に忙しいなか、電話対応に手が回らなくなっていたことがきっかけです。アーケムが会社として立ち上がった当初、管理部門も同時に立ち上げが必要だったため、定常業務だけで手一杯に。スマホに転送していた電話も、気づけば「お見合い」状態になっていました。このままでは満足な電話対応ができない、と危機感を覚えてfondeskを導入しました。

また、代表番号を使っていた総務部には3つの課があり、それぞれに電話がかかってきます。もちろん、他部署宛の電話もかかってくるため、自分の業務に関係のある電話は実質2割程度。そうすると、電話に出ても取り次ぐことが多く、業務効率が落ちることも課題に感じていたんです。

親会社であるエンデバー・ユナイテッド株式会社からfondeskを紹介してもらったことが大きいと思います。当時は必要性を感じていなかったものの、どのようなサービスか調べていたのでfondeskには親近感を持っていたんですよね。そのため、必要に迫られたタイミングには特に他社と比較することなく導入を決めました。

fondeskは、自社の電話番号をそのまま使えて、朝から晩まで対応してもらえます。電話の内容もメールで伝えてもらえるので、私たちが使用する条件としては十分でした。

導入前の漠然とした不安も使い始めてすぐに解消された

社外の人に電話対応をお願いすること自体が初めてだったので、どのような対応をしてもらえるのか、伝言は正確に伝わるのかといった不安はありました。また、私たちの負担が本当に減らせるのか、どの程度楽になるのかもわかりませんでした。

しかし、導入してみると「心配するほどのことではなかったな」というのが正直な感想です。伝言は丁寧かつ完結にまとめられており、どのような電話だったのかわからなくて困ることもありません。

ブリヂストンにいた頃は、たしかに利用を考えることもありませんでした。電話対応に具体的な対策が必要だったわけではありませんからね。困っていないと、新しいサービスのデメリットばかりに目が行って、導入を踏みとどまってしまうのかもしれません。

しかし新会社になって、業務上見直すべきところは積極的に変えていこうと思っていたことと、どうしても手が回らなくなってしまったことから、抵抗なく導入に踏み切りました。

代表電話に対応していたメンバーからは「楽になった」「fondesk最高ですね」といった声が上がっています。想定していた以上にfondeskが負担を軽減してくれているようです。

電話口ではアーケムとして出てもらっているので、社外からの反応も特にありません。それはつまり「問題もない」ということだと思っています。頻繁に電話をする取引先などは携帯電話の番号を伝えてありますし、テレワークであることも理解してもらっているので、ご不満の声を聞くことはありませんね。

総務部内のメンバーに通知が届くよう、通知先メールアドレスを設定しています。部外宛の電話が入れば、担当者にメールを転送してもらうルールです。導入当初は転送が重なってしまったり、転送がお見合いになってしまったりしていたので、今は転送の担当者を設定しているんです。

転送後の対応までは追っていませんが、「折り返しがなかった」などのクレームはないので問題なく運用できているのだと思います。

電話対応に課題を持つ支店や部署ごとの導入も考えて

自業務に関わる電話は2割程度だったのに対し、これまではすべての電話に対応していたわけですから、8割ほどの対応工数が削減されています。仮に1人ですべての電話に対応すると考えたら、取り次ぎの時間も考えて1日数時間は取られていたはずです。

加えて、取り込み中に電話に出なければならないストレスも軽減されたため、十分な費用対効果があると感じています。

請求書払いができるようになるとありがたいですね。弊社は基本的に、会社のクレジットカードを持たないことにしているので、個人のクレジットカードで立替払いをする必要があるんです。そのため他の部署にfondeskを勧めても、「クレジットカードが必要なら」と導入を遠慮されることもあるのが実態です。

弊社の各支店も導入したらいいのではないかと思っています。たとえば名古屋支店や広島支店は自動車関連のお客様が多く、その裾野は非常に広いんです。電話やFAXが必須な企業などもあるため、かえって電話を取り逃がせない。しかし支店のメンバーが出払っているタイミングだと、電話に出られないこともあります。もしfondeskを導入していたら、すべての電話を取り逃さずに済むので非常に便利なはずです。

また、製造業で工事を監督する部署なども活用できるのではないでしょうか。以前聞いた話では、「工事が完了しました」と伝えるだけの電話がかかってくるのだとか。それこそfondeskで受け付ければ済みますよね。企業全体で取り入れることが難しくても、部署ごとに導入することは可能だと考えています。

初めて使うサービスには抵抗を感じるかもしれませんが、いざ使ってみれば便利さに気づけるはず。私はその便利さを体感しているので、社内にfondeskを広めていきたいと思っています。