テレワークが中心でありながらも、電話当番のために出社しなければならない状況に課題を感じていたと語るのは、サッポロビール株式会社（以下、サッポロビール）経理部の鈴木さんと平山さん。「電話が出社の理由にならないように」とfondeskを導入されました。

社内で初めて使うツールということもあり、導入には大変なご苦労があったといいます。さまざまな懸念事項と向き合いながら導入に至るまで、どのような経緯があったのでしょうか。導入を推進された、鈴木さんと平山さん、木島さんにお話を伺いました。

電話当番のために出社しなければならない状況を変えたかった

まず、テレワーク下での電話当番が不要になって、ワークライフバランス実現につながった点がよかったです。電話対応や取り次ぎの時間も効率化できましたし、電話内容も詳しく残せるので折り返しも楽になりました。

導入の目的は2つあります。1つは、ワークライフバランスを考慮した柔軟な働き方の実現。そしてもう1つはさらなる業務効率化と生産性向上です。

コロナ禍でテレワークが中心になって以降、私たちが所属する経理部では部署宛の電話対応が当番制となり、必ず誰かが出社して終日電話対応することになっていました。電話当番が回ってくるのは月に1回ほどですが、これではワークライフバランスを考慮した働き方になっていません。

また電話の取り次ぎに時間や手間がかかっていることや、電話を受けることで業務の集中力が途切れてしまうことにも課題を感じていました。電話当番をなくし、今よりさらに生産性を上げるためにfondeskを導入することにしたんです。

グループ会社であるサッポロ不動産開発でfondeskを利用していたことが決め手です。他のサービスも調べてみましたが、弊社で導入するには利用実績が必要だと考え、fondeskのみで検討を進めていました。

少人数で通知を確認して、抜け漏れのない対応が可能に

fondeskからの入電通知を受け取るツールが大きな懸念でした。弊社では連絡ツールにTeamsを利用していますが、fondeskと連携したことでTeamsに不具合が起きてしまったら、社内の他の部署にも迷惑をかけてしまいます。そのため、IT部門からはTeamsとの連携は控えるよう言われていたんです。

しかし経理部では他のチャットツールを利用していなかったため、ツールの選定で非常に悩みました。最終的に、他部署で利用していたLINEWORKSを経理部用として新たに導入すれば問題ないという判断になりました。

グループ会社での利用実績があるとはいえ、fondeskから届く通知内容がどれだけ高精度であるのかも懸念ではありました。もちろん、セキュリティ面なども含めて社内審査を通せるかどうか、途中まで不安も大きかったですね。

はい。導入前にホームページで調べたり担当営業の方へ直接質問したりして、IT部門や総務からの確認事項にすべて答えていたので、導入しても問題ないと判断できました。

通知内容も、想定していた以上に詳しく記載されているなというのが正直な感想です。経理部なので、電話の内容も複雑なものになりがちですが、8〜9割正確な情報が届いています。内容も把握しやすいよう記載されているため、利用していて困ることもありません。

銀行からの電話がほとんどですが、fondeskを使い始めてから対応に苦情が入ったことはありません。もともと電話当番が取り次いでいたため、毎回折り返しになってしまうことには抵抗がないのかもしれませんね。

fondesk導入前に、経理部内の9グループに1つずつLINE WORKSのアカウントを作成しました。導入後、各グループから最低1名はfondeskの通知グループに入り、通知をチェックしてもらっています。

通知を見て自分のグループ宛かどうかを判断し、グループ内で対応が必要であれば、通知のスクリーンショットをTeamsで展開してもらうルールです。営業電話のような誰も対応しない電話があれば、私と平山さんで対応しています。

確認する人数をあえて絞ったことが功を奏して、抜け漏れなく対応できているようです。しかし長く利用して慣れてくると対応が甘くなる可能性もあるので、今後も社内外の声を注意深く聞いて対応していけたらと思っています。

電話がワークライフバランスを阻害しているならfondeskを利用して

感覚的な話ですが、費用対効果は非常に高いと判断しています。その理由となる効果は3つあります。

まず、これまで月に3時間ほどかかっていた電話取り次ぎの時間がほぼゼロになりました。次に、電話対応が不要になって業務に集中できる環境ができています。そして3つ目に、電話当番で出社する必要がなくなり、より自由な働き方が実現できました。

メンバーからも「ワークライフバランスが向上した」という声を多く聞いています。

オペレーターの方の聞き取り項目として、「どの事業会社に関する案件か」を追加してもらえるとありがたいですね。私たちは、サッポロビールだけでなく他の事業会社の経理業務も担っているので、どの会社の案件かによって担当も異なります。

たとえば税金関連の電話でも、どの事業会社に関するものかわからなければ、一度誰かが折り返して聞き取り、別の担当者に取り次ぐ手間が発生してしまうんです。この聞き取りをfondesk側でしてもらえると、私たちの手間が減って助かります。

電話の取り次ぎに時間を要している企業や、電話対応が出社の理由になってしまっている企業にはおすすめしたいですね。ワークライフバランスの実現や生産性向上につながると思います。

これからの電話対応のあり方を考えていて、誰が取っても変わらないような電話がほとんどである企業は、fondeskなどで電話を外注してもいいのではないでしょうか。その分、社員にはその人にしかできない業務に手が回せるようにしてほしいですね。

かつては新入社員が電話を取り、その会話の中で取引先や仕事内容を学ぶのが当然の時代もありました。しかし今は、個人の携帯電話やスマホに電話がかかるようになったため、代表電話を受けても学ぶことは減ってきています。それなら外注したほうが社員のためになると思うんです。

社内審査の関係上、導入を決めるまで安易な道のりではありませんでした。しかし「電話をなくしたい」という情熱があれば、どのような企業でも必ず突破口が見つかるはずです。