「導入の出発点は、同じ社員ばかりが電話を取っている不平等感だった」と語るのは、株式会社クラビズ（以下、クラビズ） ファンクショナルDiv. Division Managerの合田さん。岡山県倉敷市を拠点に、Webサイト制作やオリジナルブランド製品などを提供している同社では、電話対応が一部の社員に偏りがちだったといいます。

fondesk導入後は、電話の不公平感が払拭されただけでなく、内容の可視化によりトラブルを防げるなどの副次的効果も得られたそうです。課題を感じてから約1ヶ月でのスピード導入に至った経緯やfondeskの効果について、合田さんとTeam Leaderの井上さんにお話を伺いました。

同じ社員ばかりが電話を取る「不平等感」を解消したい

電話に対する不平等感が解消されてよかったです。いつも決まったメンバーが電話に出ていたのですが、今は対応すべき人が明確な状態で知らせてもらえるので、平等に対応できていると思います。電話に対するモヤモヤがなくなりましたね。

直接電話を受けると数分はかかりますが、fondeskからの通知を確認するのは数秒で済むので業務も効率化されました。電話の内容によっては「今取り掛かっている業務が一段落してからかけ直そう」と自分のタイミングで対応できるのもいいですね。

電話が可視化されたことも、予期せぬ効果でした。対応漏れやトラブルの種がマネジメント層にまで見えるようになったことで、早めにフォローできるようになったんです。社長も「これは導入してよかった」と喜んでいました。

これまで担当者同士のやりとりでトラブルになっていたことも、fondeskに対応してもらうとすべて筒抜けになりますし、履歴も残ります。リスクの芽を100％摘み取ることは難しいものの、以前より摘み取れる数は格段に増えたはずです。

きっかけは、電話に対する不平等感を解消したいという思いです。私は前職で、同じ社員ばかり電話を取っている状況がなかなか改善されないことに課題を感じていました。そして、クラビズに入ってからも同じ状況を目の当たりにしたんです。

特にクラビズでは、取引先から営業メンバー宛の電話が半数くらいあったため、管理部門が電話を取っても結局取り次ぎが発生します。このような状況を、電話代行サービスによって解決しようと考えました。

そうしていくつかのサービスを調べていたとき、メンバーの一人が「前の会社でfondeskを使っていた」と教えてくれたんです。そこから約1ヶ月で導入に至りました。

人が対応してくれるけど、コストが高すぎず、ちょうどよかったことが決め手でした。 コストでいえば、AIが対応するようなサービスもありましたが、サンプル音声を聞くと話し方に違和感があったんですよね。

人が対応してくれる秘書代行のようなサービスは、きめ細やかなサービスができる代わりに料金は非常に高かった。弊社ではそこまでのサービスは求めていなかったので、その中間のfondeskを選びました。

fondeskか全員当番制かの二択が社内の反対を抑えた

大きな懸念は2つありました。 1つは、普段からやりとりしているお客様に「面倒くさい」と思われないかという点。もう1つは、クレームの電話だった場合に温度感が上がってしまわないかという点です。

1つ目の懸念は、営業担当がお客様に携帯電話の番号を伝えればカバーできるはずだと考え、説得してトライしてみることになりました。2つ目の懸念に対しては、クレーム電話の頻度を考えれば思い切って導入しても問題ないと腹を括ったんです。滅多にかかってこないものに怯えていても仕方ない、と。

導入当初はたしかに、電話が直接つながらないことにご不満を感じるお客様も多かったのですが、メールの署名に「この番号は電話代行につながる」と知らせる文言を追加するなどした結果、今ではほとんどクレームが届くことはありません。

社内ではコストがかかることに難色を示されることもありましたが、「導入しないなら電話は全員で当番制にする」としたところ、みんなfondesk導入に賛成してくれました。全員に二択で選んでもらったことが、反対なくスムーズに導入できたポイントのひとつだったと思います。

導入前の社内アンケートでも、もともと率先して電話を取っていたメンバーたちが「ぜひ入れてほしい」という意見を出してくれていたんです。その周りにいた社員も、電話を取ってもらっていたことへの罪悪感が多少あったでしょうから、導入に賛成してくれました。

社内からの評判はすこぶるよかったですね。無料トライアルで使い始めてすぐ、電話が一切鳴らないことにみんな驚いたんです。「こんな状態になるの？」と。誰の手も止まらないことに感動していました。だからこそ、スムーズに本契約できたんだと思います。

本契約後、オペレーターの方が「怒っている電話なのですぐに折り返してください」とコメントを入れてくださった際に、「営業はすぐに折り返せない可能性があることも考慮してほしい」といった声が上がりました。

そのような声には「fondeskはそういうサービスではない」「秘書代行のようなサービスなら実現できるが、コストは跳ね上がる」と説明して納得してもらっています。

「電話で手を止めたくない」気持ちとコストは比較できない

電話があった場合はチャットワークに通知され、その通知は社長含め全員見ることができます。宛先に名前が入っている場合は、その人とグループメンバーにメンションがつくよう振り分けを設定。宛先がないものや営業電話などは、管理部門の私たちが振り分けをしているのが現状です。

しかし宛先のない電話も、各自で確認して自主的に対応してもらえるのが理想だと思っています。最近、宛先のない電話はマネージャー陣にメンションが飛ぶよう設定していますが、慣れて見逃してしまわないよう対策が必要かもしれません。

そうですね、スムーズな運用までは課題が残っていると思います。

日頃から、社内には「電話が鳴らなくても、チャットワークが電話だと思え」と伝えているんです。自分にメンションが飛ばなくとも、通知がきたら全員確認するように、と。お客様から電話がかかってきていることに変わりはないのだから、他人任せにせず主体的に確認する必要があります。これに関しては、電話の課題の第二フェーズなのかもしれません。

あとは、ある程度自分のタイミングで取りたいという要望があるのも悩ましい点です。もちろん、業務に集中したいタイミングや打ち合わせが長引いた場合など、すぐに折り返しができない場面があることもわかります。しかし事情を知らないメンバーは、対応したのかどうか気になってしまうんですよね。

費用対効果というより、コストをかけて外注することと全員が当番制で電話対応することのどちらがいいかという比較がすべてでした。本当に電話で手を止めたくない場合、「それだけコストがかかるなら自分たちで対応します」とはならないんですよね。それをあらかじめわかっていて比較し、選んでもらったんです。

fondesk導入前1ヶ月の入電件数をカウントしてみたら、コストはかなり高くなる見込みでした。しかし、お客様とのやりとりを携帯電話に移行することで件数を下げられると踏んでいたので、導入しても問題ないと判断したんです。

電話に不平等感があるすべての企業にfondeskを

ときどき、発信専用のロボット電話がかかってくることがあるんですが、電話番号もわからずブロックもできないので件数にカウントされ続けています。そのような電話は件数に加算しないでもらえるとありがたいですね。

現状、通知を振り分けるためのキーワードは宛先名からしか検索できないので、割り振りする際に本文中からも検索できるようになると便利だと思います。

「電話を取ることが仕事だから最優先で取りましょう」という会社なら不平等感は生まれにくいかもしれませんが、もし少しでも電話に不平等を感じている会社があれば、業種や規模に関係なくfondeskをおすすめしたいですね。

AIによる自動音声案内と秘書代行サービスの中間であるfondeskは、ちょうどバランスがいいと思うんです。お客様をお待たせせず、かつ人に電話対応してもらいたいと考えているなら、医療関係のクリニックなどにも向いているのではないでしょうか。