精神科に特化した訪問看護ステーションを運営するMIRAI station株式会社（以下、MIRAI station）様。訪問看護という業務の特性上、電話を取れないことが多く、以前から電話代行サービスを使っていました。しかし、聞き取り精度や通知方法に課題を感じ、fondeskへ移行することにしたそうです。

fondeskでは受電通知がLINE WORKSに直接届くため、格段に業務が楽になったといいます。乗り換えまでの経緯やfondesk導入後の効果、運用について代表取締役の久保田さんと本社係長の友池さんに詳しく伺いました。

これまでの電話代行サービスに使いにくさを感じていた

fondeskを導入してから、電話業務が楽になりました。これまで使っていた別の電話代行サービスでは、入電内容がメールで通知されていたため、都度LINE WORKSに転送していたんです。今はその手間が不要になりました。

LINE WORKSでの通知も見やすく、折り返しも1タップでできるのがすごく便利です。事業所のスタッフからも、「使いやすくなった」と喜びの声が上がっています。

電話の聞き取り・書き起こし精度も高く、電話対応に対するクレームもなくなりました。通知から営業電話かどうかの判別もしやすくなったため、不要な電話対応をしなくて済むようになったのがよかったですね。

受電件数が増えたこともfondeskの良い効果です。これまでのサービスでは受電しきれていなかった電話も受けられるようになっているんだと思います。fondeskに切り替えてから、「こんなに電話がかかってきていたんだ」と驚きました。

弊社は社内の連絡手段としてLINE WORKSを使っているのですが、その連携サービス一覧のなかにfondeskが載っていたことがきっかけでした。受電内容をLINE WORKSに直接通知してもらえる点が魅力的だったため、使ってみることにしたんです。

そうです。営業担当の方に話を聞いたところ、電話の聞き取り・書き起こし精度が高いとのことだったため、試してみて良かったら本格導入しようと考えていました。実際に使い比べると、やはりfondeskのほうが精度が高かったんですよね。

もともと使っていたサービスが提供終了になったことも重なり、すべての電話回線をfondeskに移行しました。

オペレーターの応答品質も良く、クレームもゼロに

LINE WORKSに直接通知できれば便利だなと思っていたので、fondeskを見つけて以降、他のサービスは検討しませんでしたね。

他は検討していなかったものの、やはり料金設定がこれまで使っていたものより高めだったため、コスト面で慎重になっていました。ただ、質が上がるのであればこの料金設定でも大丈夫だと判断し、導入に踏み切った経緯があります。

お客様からクレームが入らないか、という懸念はありました。以前利用していたサービスよりfondeskのほうが料金設定が高いため、電話対応にクレームが入るようでは困るなと思っていたんです。実際に使い始めたらクレームはなくなり、そのような不安は払拭されました。

日中の訪問看護業務中はfondeskを活用し、通常の電話受付業務をサポートしています。fondeskによる受電通知をスタッフが確認した後、担当したスタッフが通知に対して「対応しました」と返信することで、対応漏れを防ぐ運用です。

緊急連絡に対しては緊急コール専用番号を設置し、弊社の看護師が直接ファーストコールを受ける体制を整えています。訪問看護における24時間対応体制加算を取得しているため、法令に基づき、緊急時の初動対応はすべて弊社看護師が直接行っているんです。この運用により、現在までトラブルや対応漏れは一切発生しておりません。

訪問看護業界だけでなく、電話対応で悩むすべての企業におすすめ

fondeskのオペレーターさんの電話対応レベルを考えたら、やはりスタッフを1人雇わないと無理だと思っています。それくらい、fondeskの対応品質は高いんですよね。fondeskの料金は、スタッフを1人雇う費用に比べると安価なので、費用対効果は高いと考えています。

現時点で困っていることは特にありませんが、今後、受電内容の文字起こしをAIが代替することで文字起こし精度がさらに上がる……といった進化があるといいかもしれませんね。

在宅医療を行っていると、年末年始もお盆も関係なく業務にあたることになります。そのため、お正月やお盆などの祝日も対応してもらえたらと思います。また、受電した時間が通知に載っているとありがたいですね。ほぼ受電から時間差なく通知してもらっているとは思うのですが。

最近は、電話の代わりに問い合わせフォームやチャットボットを利用し、電話番号を公開していない企業も多いですよね。電話対応にかかる負担や費用を軽減したいと考えているなら、どのような業種でもfondeskを導入するといいのではないでしょうか。

私たちのような訪問看護の業界には、特におすすめしたいですね。訪問に出てしまうと、物理的に電話を取れなくなってしまうため、代わりに電話を受けてもらえたら助かる人は多いと思います。