黒崎さん

カスタマーサクセス（以下「CS」）のチームが電話が鳴りすぎて作業が止まってしまう、という悩みがもともとありました。何とかならないかと社内では話していたんですよね。社内から「fondeskを試してみたい」という声が上がってきたので、僕が脇村さん（＝インタビュアーのfondesk担当）からサービス説明を受けたタイミングで導入を決めました。

お客様との接点を外に出すことについて、メンバーは少々の懸念を持っていたようなんですが、結果的にはいまのところ問題ないみたいです。

黒崎さん

代表電話には私宛の電話がたくさん掛かってきていました。メディアの記者さんや強烈なクレームを除いて代表の電話には出ないと決めているので、「（一律トークで）外出中です」で一生つながらないわけなんですけど（笑）。

記者さんの電話はなるべく出るようにしていますが、代表電話に直接電話がかかってくることはほぼなくて、創業から8年でたぶん2回ぐらいしかないですね。だいたいメールで来ます。だから（電話対応を考える上で）優先度が高くなくて、直接電話を社内で取る理由にはならないです。

三澤さん

以前は電話の子機を持って「○○さんどこにいるかな」ってオフィス内を駆け回っている人がいましたからね。あれが無くなって本当にありがたいです。社内でも評判良いですよ。

黒崎さん

実は、僕はあまりfondeskのSlackチャンネル見てないんですよね。三澤さんの作ってくれた「fondesk assistant」のおかげで、自分に電話が来たときだけ見てます。

三澤さん

はい、今のところ問題なく動いてます。任意で参加者を募って小さく（BOT取組の）実験をしていたんですけど、評判も上々なので、このまま全社に取組拡大していこうと考えてます。

黒崎さんみたいに普段チャンネル見ていない人にも、電話が掛かってきた時にしっかりメンションが飛んで、ストレス無く対応してもらえたら良いなと思っています。

三澤さん

きっかけは２つありました。
メンション無いのが不便だねという社内の声があったのが１つ。あと、対応済みの受電報告にスタンプを押して完了、というフローが社内定着していたんですけど、スタンプが押されていない受電報告に気づいた人が手動でメンションをつけていて、この手間がもったいないと思ったのがもう１つの理由でした。タイムロスになる作業を減らしたいと考えて「fondesk assistant」を作りました。

※現在通知の割り振り機能により、電話のあて先によって報告にメンションを付与することが可能になりました。

三澤さん

個人的には、BOTをつくるに当たって、オペレーターの方の入力ルールがもう少し行き届いてもらえると嬉しいなと思います。
姓名間のスペース有無や、中黒（・）の有無、語尾の長音（ー、伸ばし棒）の有無など、バラツキが少々見られるので。

社内からは「名前の入力間違い」のことが懸念として挙がることがありますね。ごく少数ですが、やはり名前が間違っていると対応にすこし困ってしまうことがあるんですよね。

黒崎さん

裏側で社名マスター持てば、電話番号からの逆引きで社名・部署名は少なくとも正規表現に統一できそうですよね。エントリー（入力）画面つくるのが結構大変そうだけど。

三澤さん

「fondeskのおかげで働き方改革できた」というのが社内メンバーの声なんです。カスタマーサクセスチームは、導入前電話から離れにくいっていう悩みがあった。fondesk導入後にはそういうことを気にせずにランチに行けるようになったと喜んでます。
うーーーん、でもそれをどんな会社と表現すれば良いんだろう（笑）。

黒崎さん

（代行に対するイメージが悪いという前提で）１周まわって、「お客様想いならばfondesk入れたほうが良い」と思ってるんですよね。対応品質が担保されて、電話に出ないっていうことが基本無いわけですから。自社で出るよりも良い対応ができる可能性が高い。

結局この種の代行を頼むときには「導入の罪悪感」があると思うんです。電話に出ずにお客様から逃げている、という罪悪感。でもより良いサービス提供する、電話に出ない代わりにサービス改善に時間をきちんと投下する、などができていればその罪悪感はなくせます。

だから真摯にプロダクトと向き合う会社に合うんじゃないかなと思います。そういう会社にオススメしたいですね。