導入事例
”メンションBOT” をつかってfondeskを発展的に活用する「時間革命企業」に話を聞いた
株式会社TOKIUM
ITサービス
従業員
177名
着信
400件/月

株式会社TOKIUM(以下「TOKIUM社」)は、経費精算クラウド「TOKIUM経費精算」や請求書受領クラウド「TOKIUMインボイス」を運営する、2012年設立のITベンチャー企業です。

「時間革命」の標語を掲げて、ユーザーの時短・効率化に貢献する同社がなぜfondeskを選んだのか。代表・黒﨑さんに導入背景と目的をうかがいました。

代表取締役社長・黒﨑 賢一さん

fondesk導入前

  • 電話対応のために、メンバーの業務が止まってしまっていた
  • 無駄な取り次ぎ業務に時間を割かなければならなかった

fondesk導入後

  • 電話対応を効率化して、無駄な業務を減らせた
  • サービス改善に投下する時間を増やせた

代表電話・カスタマーサクセスでダブル契約

fondesk導入前、どんな課題がありましたか?
黒﨑さん

カスタマーサクセス(以下「CS」)のチームが電話が鳴りすぎて作業が止まってしまう、という悩みがもともとありました。何とかならないかと社内では話していたんですよね。社内から「fondeskを試してみたい」という声が上がってきたので、僕が脇村さん(=インタビュアーのfondesk担当)からサービス説明を受けたタイミングで導入を決めました。

お客様との接点を外に出すことについて、メンバーは少々の懸念を持っていたようなんですが、結果的にはいまのところ問題ないみたいです。

代表電話でもご利用頂いてますが、そちらの回線についてはどんな課題がありましたか?
黒﨑さん

代表電話には私宛の電話がたくさん掛かってきていました。メディアの記者さんや強烈なクレームを除いて代表の電話には出ないと決めているので、「(一律トークで)外出中です」で一生つながらないわけなんですけど(笑)。

記者さんの電話はなるべく出るようにしていますが、代表電話に直接電話がかかってくることはほぼなくて、創業から8年でたぶん2回ぐらいしかないですね。だいたいメールで来ます。だから(電話対応を考える上で)優先度が高くなくて、直接電話を社内で取る理由にはならないです。

以前は電話の子機を持って「○○さんどこにいるかな」ってオフィス内を駆け回っている人がいましたからね。あれが無くなって本当にありがたいです。社内でも評判良いですよ。

内製した ”メンションBOT” は良い精度で稼働している

ここからTOKIUMさんが独自に開発したメンションBOT「fondesk assistant」の話に。TOKIUM社では、以前在籍していたエンジニアさんがつくったBOTがfondeskの受電通知に対して「メンション」を飛ばす仕組みを社内運用に取り入れています。

fondesk assistantの社内紹介資料、fondeskの通知の後にメンションを付けてくれる
黒﨑さん

実は、僕はあまりfondeskのSlackチャンネル見てないんですよね。以前在籍していたエンジニアが作ってくれた「fondesk assistant」のおかげで、自分に電話が来たときだけ見てます。

fondesk assistantは、トラブルなく稼働していますか?
黒﨑さん

はい、今のところ問題なく動いてます。任意で参加者を募って小さく(BOT取組の)実験をしていたんですけど、評判も上々なので、このまま全社に取組拡大していこうと考えてます。

私みたいに普段チャンネルを見ていない人にも、電話が掛かってきた時にしっかりメンションが飛んで、ストレス無く対応してもらえたら良いなと思っています。

どういうきっかけでこのBOTをつくったんですか?
黒﨑さん

きっかけは2つありました。 メンション無いのが不便だねという社内の声があったのが1つ。あと、対応済みの受電報告にスタンプを押して完了、というフローが社内定着していたんですけど、スタンプが押されていない受電報告に気づいた人が手動でメンションをつけていて、この手間がもったいないと思ったのがもう1つの理由でした。タイムロスになる作業を減らしたいと考えて「fondesk assistant」を作りました。

※現在通知の振り分け機能により、電話のあて先によって報告にメンションを付与することが可能になりました。
黒﨑さん

もともと弊社は「時間革命」を標榜していて、無駄な時間をなくすことがかっこいい、という価値観があるんですね。管理部や営業部でもGoogle Apps ScriptやSlackのBOTをつくってワークフローを改善したり。そういう改善が面白いしかっこいい、とみんな思ってるんです。

事業も全部「時間革命」をテーマにしているし、それが会社のカルチャー。だから入社3ヶ月でコレをつくってくれたことは本当に素晴らしいと思います。ヒーローと讃えまくりたい(笑)!

社内効率化に貢献する社員の方はヒーローです、と喜ぶ黒﨑社長

期待したいのは受電報告のテキスト精度の向上

今後fondeskに期待することを教えてください。
黒﨑さん

オペレーターの方の宛名などの入力ルールがもう少し行き届いてもらえると嬉しいなと思います。 姓名間のスペース有無や、中黒(・)の有無、語尾の長音(ー、伸ばし棒)の有無など、バラツキが少々見られるので。

社内からは「名前の入力間違い」のことが懸念として挙がることがありますね。ごく少数ですが、やはり名前が間違っていると対応にすこし困ってしまうことがあるんですよね。

また、裏側で社名マスター持てば、電話番号からの逆引きで社名・部署名は少なくとも正規表現に統一できそうですよね。エントリー(入力)画面つくるのが結構大変そうだけど。

プロダクト作りを頑張っている会社にオススメしたい

最後に、どんな企業にfondeskはオススメですか。
黒﨑さん

「fondeskのおかげで働き方改革できた」というのが社内メンバーの声なんです。カスタマーサクセスチームは、導入前電話から離れにくいっていう悩みがあった。fondesk導入後にはそういうことを気にせずにランチに行けるようになったと喜んでます。

(代行に対するイメージが悪いという前提で)1周まわって、「お客様想いならばfondesk入れたほうが良い」と思ってるんですよね。対応品質が担保されて、電話に出ないっていうことが基本無いわけですから。自社で出るよりも良い対応ができる可能性が高い。

結局この種の代行を頼むときには「導入の罪悪感」があると思うんです。電話に出ずにお客様から逃げている、という罪悪感。でもより良いサービス提供する、電話に出ない代わりにサービス改善に時間をきちんと投下する、などができていればその罪悪感はなくせます。

だから真摯にプロダクトと向き合う会社に合うんじゃないかなと思います。そういう会社にオススメしたいですね。