三重県熊野市の木材を加工・販売する株式会社nojimoku（以下、nojimoku）様では、固定電話への入電が多く、電話対応に追われてしまう状況が続いていたといいます。社内のDXも進めたいと考えていたことから、業務改善を目的としてfondeskを試しに導入されました。

一度使ってみて便利さを実感した同社では、すでにfondeskが「なくてはならない存在」になっているそうです。電話でのコミュニケーションが重視される業界ならではのハードルを超え、fondeskを活用されているnojimoku 代表取締役・野地さんに、導入の経緯や運用上の工夫についてお話を伺いました。

入電数が多く、集中力が途切れる状況を改善したかった

誰も電話に出られない状況で、慌てることがなくなって良かったと思っています。また、電話対応を気にせず会議ができるようになりました。電話対応が若年層に偏りがちだったのも、fondeskを使うことで解消されました。弊社のオフィスには6名ほど社員がいるのですが、fondeskはまるで7人目の社員のような感覚です。

経営者としては、誰からどのような用件の電話があったのか記録に残せて便利だと感じています。緊急性の高い案件や魅力的な案件などの見落としを防げるようになりました。電話でのコミュニケーションも大事だと感じているので、やり取りの頻度などもチェックできていいですね。

これまで、電話がかかってきたら出るしかなかったのですが、今は電話に出るか出ないかを選べるようになりました。急ぎのお客様の場合はfondeskに転送される前に取り、集中したいときはfondeskに任せています。

実は、fondeskの受電メモのフォーマットが秀逸だと思っていて、真似させてもらっているんですよ。

fondeskに転送せず直接受けている電話もあるので、その際の伝言メモはfondeskの通知にある項目を記載することで統一したんです。これまでは、チャットワークや別のツール、手書きのポストイットだったりと、伝言方法も内容も人によってバラバラでした。それが今はどの伝言もfondeskのフォーマットにならってチャットワークで伝える、というように改善されました。

図面を書いたりパソコンへデータを入力したりといった、ゾーンに入って進めたい作業が多く、かかってくる電話が多いために集中力が途切れてしまうことに課題感を抱いていました。

弊社のオフィスは山奥のため、携帯電話の電波が入らず、固定電話への連絡が集中してしまいます。常に電話対応に追われている状態でした。昼休みにかかってくることもあるため、お昼に休めないという状況も改善しなければと考えていたんです。

電話のあり方をどうにかしたいと考えていたところ、社外の方を通してfondeskの存在を知りました。色々なツールを試したい私としては、どのような使い勝手なのか興味が湧いて、まずはトライアルで使ってみることにしたのが導入のきっかけです。

出られる電話には出る運用で、顧客との関係性も維持

他の類似サービスも一度は調べてみましたが、「試してダメなら他のツールに変えよう」といった考えのもと、まずはfondeskを導入することにしました。1ヶ月使ってみて活用できなさそうであれば解約しよう、と。ところが、使い始めてみるととても便利だったので、そのまま継続利用しています。

ありましたよ。私たちの業界では、いまだにファックスも使いますし、注文に関するやり取りもほとんど電話で行っています。電話でのコミュニケーションが重視されているんですよね。だからこそ、受電代行ツールを使うことに対し、社員から「お客様への印象が悪いのではないか」と不安の声が上がっていました。

この業界で受電代行ツールを使っている会社もありませんからね。それでも私は電話のあり方を変革したくて、「まずは1ヶ月」と半ば強引に導入したんです。

導入してすぐ、常連のお客様からは、直接つながらないことに対するご不満の声がありました。若い世代の方は慣れているのか、特にお声が上がってくることはありません。しかし年配の方は戸惑いがあったようです。

また、社員の家族からも固定電話にかかってくるため、最初はどこにつながったのかわからず戸惑われているようでした。

お客様の混乱は多少ありましたが、社内では「電話に出るか出ないか選べるのは便利」「あらかじめ用件を聞いてもらえるので、準備してから折り返せる」と、ポジティブな声が多かったです。「やめたほうがいいのではないか」という意見もありませんでした。

途中から「出るべき電話には出て、出られないタイミングには出ない」というルールに切り替えたことで、トラブルなく使い続けられていますね。

聞こえたままの情報がメモに残るからこそ正しく伝わる

オフィスの電話が3コール鳴ったら自動的にfondeskへ転送される設定で利用しています。誰も出られなかった電話や、どこからかわからなかった電話などはfondeskで対応してもらい、通知はチャットワークで確認する運用です。

通知のほとんどに宛先があるため、担当者がそれを見て対応し、終わったらスタンプを押すルールです。朝礼と昼礼のタイミングで通知についてフォローアップしているため、対応が漏れることもありません。

効果に対して安いのではないでしょうか。導入当初はすべての電話をfondeskに転送していたため、従業員1人分の給料に近い印象がありました。しかし今は8割ほどの電話を自分たちで受けているため、料金が抑えられています。fondeskは、弊社になくてはならない存在ですね。

弊社の始業時間が8時なので、fondeskも同じ時間から対応してもらえるようになるとありがたいですね。今はfondeskが始まる9時まで 、直接受ける運用で対応しています。

他に要望はありません。弊社は専門用語も多いのですが、オペレーターさんは聞こえたままにメモしてくださるのがいいなと思っています。慣れない社員が取ると、わからない言葉を想像で変換してしまうことがありますが、オペレーターさんは勝手に変換しないからこそ正しく伝わりやすいんです。

商圏が全国にわたる企業だと使いやすいのではないでしょうか。地元密着型の企業であれば、事前に既存顧客へ説明してから導入するなど、事前準備が必要だと思います。

とはいえ、新規顧客の電話だけがつながる番号であれば全く問題ないですね。地元の既存顧客との電話が多い場合は、ハードルを感じるかもしれません。

私たち林業の業界はチャットツールすら広まっていないので、受電代行サービスもまだまだ知られていません。fondeskの存在がもっと社会に認知されていけば、私たちの業界でも導入のハードルが下がるのではないかと期待しています！