マイナンバーカードを活用するデジタル身分証スマホアプリ「ポケットサイン」や、公的個人認証サービスを自社アプリ等に組み込むプラットフォーム「PocketSign Platform/Verify(β版)」の開発・提供を行うポケットサイン株式会社（以下、ポケットサイン）様。少数精鋭企業である同社では、電話の取り逃がしが発生する状況に課題を感じ、fondeskを導入されました。

導入後は、電話の取り逃しがなくなっただけでなく、入電内容を見える化できる点にメリットを感じているといいます。fondesk導入を主導されたCFOの岩崎さんに、導入の経緯や効果を詳しく伺いました。

入電数の増加に伴って電話対応を見直し

弊社のメンバー数はそのままで、すべての電話を取り逃すことなく受けられるようになりました。また、電話の用件をテキストで見える化でき、事前に対応を考えられるようになったこともありがたいですね。

弊社のプレゼンスが上がるにつれ、入電数が増えてきたことが導入のきっかけです。お客様からのお電話だけでなく、さまざまなところからのお問い合わせをいただくようになり、私たちが人力で対応するのに限界を感じていました。

電話を受けるのは特定のメンバーに任せていましたが、他の業務もあるためいつでも出られるわけではありません。そのメンバーが取れない場合は私が、私が取れない場合は代表が電話対応するような状況でした。

仮に経営層が電話を取ったとしても、知らないところからの電話に対しては何もお答えできません。それならば外部に一次受けしてもらったほうがいいのではないかと考え、ツールを導入しようという流れになったんです。

Slack連携できる点と、過去に使ったことがあって運用の心配がなかった点が決め手でした。実は、私が以前勤めていた会社でもfondeskを利用していたんです。そのため、導入後の運用を明確にイメージできたんですよね。

他にも3〜4社のサービスを比較しましたが、料金及び機能の面で「fondeskしかないよね」と思ったのが正直なところです。すぐに導入できる点も、入電内容をSlackに通知してもらえる点も本当に便利だと感じています。

非同期コミュニケーションで業務を効率化

特に心配していませんでした。シンプルな応答で問題ないと思っていましたし、弊社はベンチャーということもあって、社内から不安の声もありませんでしたね。非同期的なコミュニケーションの方法をとることで、より効率よく業務を進められると考えていました。

もともと電話を受けていたメンバーからは「仕事が1つなくなった」と言われましたが、社内全員にとって負荷が減ったのはいいことだと思っています。また、電話に対応すると業務の手を止めることになりますよね。fondeskに任せれば業務の中断もないので、効率は上がっているはずです。

電話対応を外部に委託することで、社外からクレームをいただくこともありません。自治体のお客様が多いのですが、弊社の企業規模を理解してくださっているのだと思います。

宛先が指定された電話の場合は、指定された人がコールバックをし、対応が終わったときに「対応済みにする」ボタンを押しています。宛先がなく、かつ対応が必要そうな電話であれば、経営層で対応者をアサイン。営業電話であることが明確な場合は対応しないルールです。対応が必要なものはできる限り早く折り返しています。

とはいえ、明確なルールを決めているわけではなく、阿吽の呼吸で運用している感じなんです。規模が小さいからこそ上手く回っているんだと思います。この運用で対応が漏れたことはありません。

電話対応がノンコア業務ならfondeskをおすすめしたい

これまでメンバーが電話に対応していた工数を考えると、月1万円は費用対効果が高いと感じています。私たちのようなアーリーステージのベンチャーにとっても、導入しやすい費用感ですね。

現状だと、通知に対応している途中段階の管理ができないので、通知に「誰々が対応中です」と表示されるようなボタンが増えるとありがたいです。今は通知にスレッドで「私が対応しています」とコメントしていますが、対応中ボタンがあればスレッドの奥まで見にいく手間が省けますよね。

私たちは非常に助かっているのでベンチャー企業にはおすすめしたいですが、すべての会社はfondeskを導入したほうがいいと考えています。ベンチャーだけでなく、大企業含めて、日本企業はみんな助かるのではないでしょうか。

特に代表電話を公開している場合、その番号に営業電話がかかり、社内で繋がれてしまうこともありますよね。BtoBで電話対応がコア業務でなければ、fondeskにお任せしてコア業務に集中したほうがいいと思いますよ。