多種多様なシリコーン製品の開発・製造・販売を行う、旭化成ワッカーシリコーン株式会社様。コロナの影響で在宅勤務が加速し、受電担当者も限られていたことから、東京本社につながらない電話がつくば事業所にかかってくるなどの課題が生まれました。そこで、確実に電話を受けるべくfondeskを導入。

導入後は「感謝しかない」「大変助かっている」と、fondeskによる業務改善の効果を強く感じているそうです。導入を主導された総務グループの小林さんとつくば事業所の小幡さん、現在fondeskからの通知に対応されている担当者の一人で、マーケティング担当の小川さんに、導入の経緯や効果、運用方法を伺いました。

受電担当者が限られ、たびたび電話がつながらない状況に

電話の内容がすべてメールで届くので、誰がどう対応すべきかひと目で判断できるようになり、電話対応への時間が短縮されました。その分、本来の業務に集中できるようになったことが大きな効果ですね。

電話に出なくていいことで、とにかく業務が進むようになりました。前職からずっと電話対応しつづけてきたので、電話対応の大変さを代わってもらえることのありがたさを実感しています。fondeskには感謝しかないです。

fondeskで一次受けしてもらうことで、お客様も安心されているようです。通知内容を見て私がすぐに折り返し、困りごとを聞くことで、仮に問題が100％解決できなかったとしてもある程度満足していただけるんですよね。fondeskのワンクッションがあることで、私たちも次のアクションが取りやすくなっていると感じます。

電話がかかってきてもすぐに取れず、社員間、さらには事業所をまたいだ電話対応がたびたび発生していることに課題を感じていました。弊社はコロナ禍で在宅勤務をするようになってから、代表電話をWeb経由で携帯電話へ転送するように設定しました。しかし東京本社の代表電話を受けるのは基本的に私です。私もミーティング中などで取れないことがあります。そうすると今度は、別の社員へ転送、そして最後にはつくば事業所に電話がかかってしまうようになりました。

お客様からは技術的な問い合わせも多く、営業や技術の担当者を探してつなぐまで待たせてしまっていることも気がかりでした。また、営業電話の対応に時間を取られていたことも導入の背景にあります。

弊社のビジネスは基本的にBtoBなのですが、製品に書かれた弊社の名前を見て直接電話をかけてこられる個人の方もたまにいらっしゃいます。そのような方は、製品をお使いの最中でお急ぎの場合もあります。しかし東京本社にかけてもつながらないときには、こちらにかけてこられる。結果的につくば事業所は「電話の最後の砦」状態になってしまいました。

お急ぎのお客様は、私が電話を受けた時点でご不満が募っているケースもあり、電話口で状況を把握するのにも時間がかかってしまいます。そこで、電話を何度もかけてもらわなくて済むようfondeskを導入することにしたんです。

電話に対応する社員は、私たち総務担当を含め限られています。東京にかかってくる電話のほうが多いものの、つくば事業所は工場内の移動が多く、常に電話の前にいられるわけではないため、2拠点とも導入することにしました。

また、fondesk導入前に音声ガイダンスでHP上の問合せ窓口からお問合せいただくようご案内していたのですが、大半のお客様にはご協力いただけたものの、売り込みや照会の電話は一定数ありました。そちらの対応にやはり時間がかかっており、fondesk導入はその点を解消する目的でもありました。

fondeskのワンクッションがお客様の安心感に

もともと、電話代行サービスには「料金が高い」「手続きが複雑」というイメージを持っていました。しかしfondeskは料金もお手頃でシステムも簡単。申し込みの手続きもシンプルという敷居の低さが決め手になりました。金額面で社内を説得しやすかったことや、1ヶ月間様子を見て続けるか判断できる点も大きかったですね。

社員ではない人が電話に出ることに対し、不満を持たれるお客様がいらっしゃるのではないかという懸念がありました。また、fondeskからの通知がきちんと届くのかといった、システム上の不安も抱いていましたが、まったく問題ありませんでしたね。

弊社に直接お声が届くことはないのですが、ごくまれに「なぜ外部の人が対応しているのか」とオペレーターの方に質問しているお客様がいらっしゃるようです。ただ、fondeskが原因となるクレームなどはありません。

つくば事業所でもクレームのような反応はありません。fondesk導入前は、「東京本社の電話がつながらない」といったご不満の声もあったのですが、今は一次受けでひとまず用件を伝えられるということが安心感を与えているんだと思います。

fondeskからの通知メールが私含め3名の担当者に届くよう設定しているので、内容を見て担当者に対応を依頼しています。誰が対応すべきかわからない電話であれば、私が折り返して詳細をヒヤリングし、製品が特定できたら担当者につなぐ運用です。

電話対応の時間と精神的負担が大幅に減少

電話を受けていた側からすると、業務に使える時間が増え、電話対応のストレスも減ったので、大きな効果が得られたと感じています。他社サービスと比較しても料金はお手頃なので、費用対効果は大きいですね。

私は以前から担当者不明の電話に関する問い合わせを受けていたので、負担が増えたとは感じていません。むしろ、メールの内容を見て対応の加減を判断できるようになったので、効率よく対応できていると思います。

製品への問い合わせであれば、オペレーターの方にメールアドレスも併せて聞いてメモしてもらえると、さらに対応しやすいですね。欲を言えば「製品番号は何ですか」「どのような用途でお使いですか」と聞いてもらえると助かります。ただ、メールアドレスや製品番号は数字とアルファベットの組み合わせで正確に伝えたり聞き取ったりするのが難しいため、問い合わせフォームでカバーしたいと考えています。

工場など、人の出入りや動きが多いところはfondeskを導入するといいでしょうね。常に電話の前にいられるわけではない場合の一次受けとして最適です。

BtoBの企業におすすめしたいです。BtoCの場合、社員が電話に出ないことへ不満を感じる方がいらっしゃるかもしれませんので。また、さまざまな電話が代表番号1つにかかってくる弊社くらいの規模の企業であれば、うまく活用できてfondeskの効果を得られるのではないでしょうか。