代表電話はfondesk、受注の電話はコールセンター、ECサイトの問い合わせ窓口はチャットと、さまざまな手段を使って顧客対応されている株式会社レトロスペクト（以下、レトロスペクト）様。フルーツギフトブランド『蝶結び』を運営されるなか、新聞広告からの受注電話対応に追われたことがきっかけとなり、fondeskを導入されました。

導入後は受注対応が効率化されただけでなく、「営業電話の温度感を測る指標にもなった」と、思わぬ効果も得られたそうです。導入の経緯やコールセンターとの棲み分け、運用方法について、代表取締役の杉下さんにお話を伺いました。

自動音声による注文受付を円滑化したかった

電話を気にせず、業務に集中できるようになった点は、想定通りのメリットでした。また、メンバーが担当外の電話を受けると、すぐに答えられず緊張していたんですが、今はあらかじめお客様の情報や内容を把握したうえで折り返せるので、気が楽になったようです。お客様の回答を想定して、複数のシナリオを用意できるので、誰でも落ち着いて電話対応ができるようになりました。

営業電話もよくかかってきていたのですが、そのスクリーニングができるようになったのは想定外の効果でしたね。温度感の高い営業であれば、電話が一次受けにつながっても別の方法でコンタクトを取ろうとしてきます。fondeskにつながって諦めるようなら、その程度の温度感だったんだなと判別できるんです。

もともとECサイトで商品を購入されるお客様は、スマホでスムーズに買い物ができる層の方が中心だったため、LINEやチャットでの問い合わせが中心でした。そこで年配のお客様にもアプローチすべく、新聞広告を出稿したんです。その際、自動音声で受注の電話を受ける取り組みを始めました。

ところが自動音声に戸惑われるお客様があまりに多く、電話口でうまく話せない方がいたり、話せても内容が聞き取りにくかったりしたため、結局こちらから確認するために折り返す状況が生まれてしまいました。私たちは少人数で運営しているので、このままだと手に負えないと判断。そこで電話を一次受けしてくれるサービスがないか探した結果、fondeskを見つけたんです。

とにかく早く電話対応を止めたかったので、スピーディーに導入できる点が決め手でした。また、年配のお客様が自動応答でお困りだった弊社にとって、IVRではなく人が電話を受けてくれる点もよかったですね。入電内容もテキストで送られてくるので、ある程度内容を把握したうえで落ち着いて折り返せるようになると考え、fondeskを選びました。

受電内容に応じてコールセンターとfondeskを使い分け

オペレーターの方の対応が一律なので、要望にお応えできない場合にお客様がどのような反応をされるのかは少し気になっていました。しかし実際は、お客様からクレームなどもなく、スムーズに運用できています。緊急の電話にはすぐ折り返していることもあって、ご不満が出ないのかもしれません。

会社の代表電話はfondeskに、通販の電話注文はコールセンターへつながるよう、番号と転送先を分けて運用しています。

fondeskから届いた通知はSlackで私が確認し、メンバーに対応してもらう必要があれば、社内チャットツールで振り分けるという流れです。代表電話にかかってくる件数はそこまで多くないので、一旦すべての通知を私が把握できる今のやり方がちょうどいいと思っています。

もちろん1人で見ていると忘れてしまうこともあるので、リマインド機能を利用して3時間後に再通知されるよう設定しています。

はい、自動音声受付からfondeskへ切り替えている間にコールセンターを探して契約したんです。fondeskはシンプルでいいのですが、お客様に住所を伺ったり商品の納期を調べてお伝えしたりといった受注対応はできませんよね。温度感の高いお客様を離さないためにも、やはり受注はコールセンターにお願いすべきだと判断しました。

ただ、代表電話は受注の電話がかかってくることもほとんどありませんし、営業電話など不要な電話もかかってきます。それであれば単価の高いコールセンターで受ける必要はないので、fondeskと併用している状況です。

fondeskは守りの電話受付に最適

fondeskはシンプルさがメリットだと思っているので、特に要望はありません。電話を人が受けてくれて、用件がテキスト届いて、あとは私たちがどう対応するかというだけですから。

月額1万円なので、値段で利用をやめるといったことは考えていません。営業電話の多さや、対応するスタッフの負担を考えたら、fondeskを使うメリットのほうが大きいと思っています。業務の集中力が途切れないことや、あらかじめ情報を把握して作戦立てて折り返せること、営業電話の温度感を測れることなども考えれば、今の料金で十分ですね。

私は、電話受付には「攻め」と「守り」の2種類があると思っているんです。「攻め」は、企業側が費用を負担してでも電話をかけてほしい場合。「守り」は、売上に直接関わらず、企業があとで対応を判断できるような場合です。「守り」の電話受付が必要な企業にはfondeskがマッチすると思います。

逆に、「買いたいけど迷っている」というお客様からかかってくる電話の場合、コストをかけてでもお客様を離さない仕組みを作ったほうがいいでしょうね。