自動車整備・修理のお店検索・予約サービス「メンテモ」を運営する、株式会社メンテモ（以下、メンテモ）様。取引先との連絡手段として電話を使うことが多かったことから、取り逃がしがないようfondeskを導入されました。

導入後は取り逃がしの不安がなくなり、業務に集中できるようになったといいます。加えて、fondesk内で営業時間を設定したことにより、働く時間のメリハリもついたそうです。代表取締役の若月さんに、導入の経緯や効果についてお話を伺いました。

電話のやり取りが多いからこそ、取り逃がしが不安だった

とにかく業務に集中できる時間が伸びました。弊社は社員数に対してかかってくる電話の数が多かったので、電話に多くの時間を使っていたんです。その状況がかなり改善されたと思います。

「電話を取り逃がさない」という安心感を得られたことも大きいですね。これまでは取り逃がしの不安から、曜日や時間関係なく電話に出るような働き方をしていました。しかし、fondeskは電話を受ける時間を設定できる（※）ので、私自身もメリハリをつけて仕事をするように変化しています。

また、fondeskからの通知であらかじめ内容を確認できるので、必要な資料などを準備してから折り返せる点もいいなと感じています。

お客様とのやりとりは電話が多いものの、社員が在社していなければ電話を逃してしまう状況に危機感を抱いていたことが導入の背景です。会社の電話をすべて携帯に転送するよう設定していましたが、全員が商談中などで受けられないタイミングもあります。そこで一次受けだけどこかにお願いしたいと考え、fondeskに申し込んだんです。

弊社のサービスをご利用いただくお客様からのお電話も多いのですが、営業電話のほうが多いかもしれません。少し前から、お客様のお問い合わせはフォームへ集約しているのですが、代表電話としてさまざまな電話がかかってくる状態です。

チャットツール連携や導入までのスピード感が魅力

Slackと連携できる点が大きかったですね。 また、できる限り早く使い始めたかった私たちにとって、料金体系が明瞭で、問い合わせなどせずにすぐ利用開始できる点も魅力でした。機能もシンプルで、当時はスタートアップ界隈での利用が多そうだったことも後押しになりました。

商品について何も知らないオペレーターの方とお客様との間でコミュニケーション齟齬が起きないかどうか、また対応品質はどうなのかといった不安はありました。それでも、すべての電話を取り逃がさないためなら導入したほうがいいと考えて利用しています。

導入して1年以上は何もなかったのですが、最近になって、お客様から「いつも繋がらないじゃないか」というご不満の声が数件続きました。おそらく、最近になってお客様が急増したことと、fondeskの利用を周知していなかったことが原因ではないかと考えています。

今は、電話番号に「取り次ぎサービスを使用」と併記するようにしているので、ご不満の声は落ち着きました。

私ともう1名で運用しているので、明確なルールを決めているわけではありません。Slackに通知が届いたら、担当者がわかるものはその者で対応し、そうでない電話は私がかけ直すという運用です。対応した通知は「対応済みにする」を押して完了。迷惑電話と思われる番号のものはブロックリストに追加しています。

みんなでリアルタイムにコミュニケーションを取っているので、これまで折り返し漏れや通知の見逃しなどは起こっていません。

fondeskがあれば、電話を逃さず応対品質も上げられる

受電1件あたりの値段などで計算したことはありませんが、電話番で人を雇うより圧倒的に安いですよね。入電数はそう多くないものの、「電話を取り逃がさないようにしなければならない」という心理的コストが下がったことは大きな効果だと思っています。

欲を言えば、オペレーターの方に弊社のサービスを知ってもらい、簡単な受け答えが可能になるとありがたいですね。あとは、土曜日に稼働しているお客様も多いので、オプションで土曜対応してもらえると非常に助かります。

電話対応に時間を取られている少人数の会社は、fondeskを使ったらいいと思います。 また、エンジニアが多かったり営業担当者がいなかったりして電話の受け答えに不安がある会社も、fondeskを利用することで電話の応対品質が上がって良いのではないでしょうか。電話を取るというのは1つのスキルで、すべての人がうまく対応できるわけではありませんからね。

私のように、電話の取り逃がしが不安で、曜日や時間関係なく電話を取ってしまうような働き方をしている人にもおすすめです。会社として電話はなくせないので、私たちは今後もfondeskを活用していきたいと思います。