介護・医療領域特化型のワークシェアアプリ『Ucare』を運営されている株式会社USEN WORKING（以下、USEN WORKING）様。 2021年4月に提供開始した同サービスは、2023年3月時点で利用ワーカー数5万人を突破。右肩上がりの成長を続けています。

問い合わせをチャットに集約していたことから、固定電話での受電はもともと少なかったという同社。しかしコロナ禍を機にフルリモートワークへ移行した際、「固定電話がない」ことによる課題が浮かび上がったためfondeskを導入したといいます。導入の経緯や効果について、副代表の冨田さんとsalesチームの松井さんにお話を伺いました。

固定電話を廃止したことで親会社に皺寄せが及んだ

フルリモートワークでも、代表番号を活かして電話対応できるようになった点がよかったですね。会社としての代表番号はあるものの、固定電話を廃止し、転送もしていなかったので、もし電話がかかってきても取れない状態だったんです。それが解消され、もし電話がかかってきても漏らさず対応できるようになりました。

オペレーターの方に電話の内容をしっかり聞き取ってもらっているので、社内で電話を引き継ぐのも楽になりました。使い方も非常にわかりやすく操作性もいいので、迷うことなく簡単に使える点も好印象です。

固定電話をなくした影響が親会社に及んでいると気づいたことがきっかけです。 もともと代表番号に電話がかかってくることは稀で、フルリモートワーク移行を機に固定電話をなくしても問題ないと考えていました。そのためUcareのワーカーさんには電話番号を知らせることなく、問い合わせはチャットに集約していたんです。

ところが、弊社の代表番号がわからないために、親会社である株式会社USEN-NEXT HOLDINGSに電話をかけるワーカーさんが現れるようになりました。多いときは1日2〜3件の電話がかかっていたようで、広報の担当者からクレームが入ったんです。

親会社に迷惑がかかっている状況はなんとしてでも解消しなければならないと考え、fondeskを導入。また、名刺には代表番号を記載していたので、万一電話をかけてきた人がいても対応できる状態にしておきたいという狙いもありました。

弊社代表の平井がfondeskを見つけて勧めてきたため、他のサービスと比較することなく導入を決めました。また、トライアルで使ってみて、マニュアルを見ずに使える操作性の良さやわかりやすさが素晴らしいと感じたんですよね。料金も安かったので他と比較する必要性すら感じませんでした。

使わないような機能が豊富であるために価格も高くなっているサービスが多いなか、fondeskは逆に機能が絞られ、価格も抑えられている。できることが限られているからこそ、マニュアルなしでも使える簡単さが非常によかったですね。

問い合わせをチャットに集約するため、積極的に電話をブロック

Slackに通知が届くよう設定しているので、その内容を各チームリーダーが確認して対応してもらうルールです。誰も対応していないようであれば、私が各チームに振り分けています。折り返しまでの時間などは決めていませんが、1〜2時間以内には対応しているようです。

誰が対応すべきかわからないものは全体に問いかけ、誰の担当でもない電話は営業電話としてブロック。また、ワーカーさんからの電話も受け付けないルールなので、ワーカーさんからの電話であった場合もブロックしています。

ワーカーさんからの問い合わせはほとんどチャットに届くので問題ありません。もともとそのようにお願いしていますし、チャットも常に対応できるよう人員を配置しています。本来であればそれで完結する運用なんです。

また電話をかけてくるワーカーさんは固定されていましたので、その方たちにはチャットを使ってもらえるよう重ねてお願いしています。もし6万人近いワーカーさんのために電話を使うとなると、とても対応しきれません。だからこそ、早々に電話対応不要な体制を整えていたんです。

月々1万円で利用できているので、費用対効果を計算するほどでもないほどリーズナブルだと考えています。オフィスに電話番を置く必要がなく、誰の手も煩わせずに電話対応できることを考えたら、この価格は明らかに安い。

私たちの場合はフルリモートワークで、社員の住む場所もさまざまなので、fondeskがなければ電話対応のしようがありません。fondeskを使わないことによるデメリットのほうが大きいんです。

「電話を取る暇がない」「電話を分別したい」ならfondeskを活用して

特定の個人の方から何度か電話がかかってきているものの、「折り返しは不要」との伝言のみで電話番号がわからないため、こちらからアクションできずにいたことがあります。しかし「発信者番号の表示」をオンにすることで番号を拾えるようになって解決できました。

fondeskは操作性もいいですし、通知内容を見て困ったこともないので、特に要望はありませんね。

介護施設はfondeskを導入するといいんじゃないでしょうか。というのも、介護施設は「電話を取る時間がない」ことに加え、「電話をあらかじめ分別したい」というニーズがあると思うんですよね。

介護施設には入居の相談電話だけでなく営業電話もかかってきているはず。fondeskによってあらかじめ電話の種類を分別できれば、電話対応の時間を大きく削減できますよね。必要な入居相談は取り逃がさず、不要な営業電話は100％シャットアウトできる。これは飲食店などでも同様だと思います。

私たちのように、リモートワークを継続する企業も導入したほうがいいでしょうね。コンタクトを取る方法は電話だけではありませんから、電話を取るためだけに出社するなんてもってのほかだと思いますよ。