株式会社エンペイ（以下、エンペイ）様では、電話受付を廃止し、チャットボットを組み込んだカスタマーサポートを行っていました。しかし、チャットボットだけでは解決が難しい質問が存在していたことにより、営業メンバーの携帯へ直接電話をかけるお客様が後を絶たなかったそうです。

そこで電話窓口を用意し、fondeskを導入して対応することにしました。その結果、社員の負担も減り、問い合わせへの対応スピードも上がったといいます。導入の経緯や効果について、カスタマーサポートの西田さんにお話を伺いました。

電話対応の負担とサイレントカスタマー化が懸念だった

お客様からサポートの問い合わせ電話がかかってきていた営業メンバーは、対応の負担が減ったようです。電話窓口の番号を案内することでお客様に安心感を持っていただけたこともよかったと思います。

また、fondeskからの通知内容を見て、あらかじめ調べたうえでご案内できるため、お客様の問い合わせを解決するまでのスピードが上がったと感じています。緊急の電話であれば「急いでいる」マークがついており、優先順位をつけて電話対応できるのもありがたいですね。

弊社はもともと電話での問い合わせ窓口を廃止しており、サービスの操作などに関する問い合わせはチャットボットとFAQへ集約するよう努めていました。しかし、チャットでは説明が難しい問い合わせがあったり、回答までのタイムラグが懸念になったりするケースもあるようで、導入時に担当していた営業メンバーへ問い合わせの電話がかかっている状態でした。

本来はCSが担当すべき問い合わせでも、他の施設様へ質問がいってしまったり、営業担当へ相談が届くなど、社内オペレーション上も負担になっていたんです。お客様の不便や不満を解消することによってこれらの負担も併せて解決したいと考えた結果、やはり電話対応窓口を用意する必要があると判断してfondeskを導入しました。

営業メンバーの負担を軽減したいというのもありますが、サイレントカスタマーのリスクを減らしたかったという理由も大きかったですね。

実は以前、お客様の施設を訪問した際に「チャットボットを利用できていますか？」と尋ねたところ、「使ったことがない」「困ったときは他の利用施設に問い合わせた」とおっしゃっていたんです。

このことから、チャットボットを使わないのは「困っていないから」ではなく、「困っていても使いにくいから」だということが判明しました。弊社としては、顧客のサイレントカスタマー化を防ぐことが何より大事です。

お客様ファーストの視点で考え抜き、最適な打ち手としてコールセンターや一次受けサービスをいくつか検討した結果、電話を外部で一次受けしてもらうのが現状のリソースでは最適だという結論に達したんです。

能動的に通知をキャッチするからお客様のクレームもゼロ

私たちが求める機能と予算にfondeskがマッチしていたからです。 コールセンターや電話の一次受けサービスをいくつか探したところ、用件をしっかり聞いてもらえて、かつリーズナブルに利用できるのがfondeskでした。

オペレーターにつながって折り返しを待っていただくことに対し、お客様からご不満の声が上がったことはありません。というのも、原則2時間以内に折り返すことにしていますが、可能な限り早く対応しているので、30分以上お待たせすることはほとんどないと思います。

かっちり決まったルールがあるわけではありません。Slackにfondeskからの通知が届いたら、お客様の電話番号や施設名などからステータスを調べ、見た人が対応できそうであれば「対応します」スタンプを押して折り返すという流れです。

ステータスは、オンボーディングか導入後サポートのどちらかになるので、それぞれの担当チームが折り返しています。チームリーダーが通知の振り分けを行っていますが、それより早く各担当者が気づいて能動的に対応しているのが現状です。

対応が終われば「対応済み」ボタンを押すので、対応されているかどうかも一目瞭然。これまでに2時間を超えて対応できなかった電話は1件もありません。仕組みではなく、各メンバーの意識によってこのような対応が成り立っています。

電話必須な業界ならfondeskで対応を効率化して

数値では測っていませんが、誰もがfondeskの費用対効果は高いと感じているはずです。むしろこんなにリーズナブルで大丈夫なのかと心配している社員もいるほど（笑）。

リーズナブルではあるものの、オペレーターの方の質も担保されているようなので、話をしっかり聞いてもらえて安心感を抱いているお客様は多いと思います。それもクレームゼロの要因ではないでしょうか。

発信者名がカタカナで記載されるのは仕方ないと思うのですが、弊社の場合、施設名とお名前が併記されることが多いため、どこまでが施設名でどこからがお名前なのか判別できないことがあります。漢字の正式名称で記載してもらえると、顧客情報を調べる際もスムーズで助かります。

また、電話番号がリンク化している場合としていない場合があるので、すべてリンク化されていると1タップで折り返せて便利ですね。

弊社のように、人員が限られているなかで電話窓口を設けなければならない企業や、電話を多く活用される業界において、電話窓口がないことでお客様に不便や不満を感じさせてしまっている企業にはおすすめしたいですね。

役所や学校など、内線電話文化が根付いていて電話をかけるほうが早いと感じるお客様や、セキュリティ面でITツールの利用が限定されているお客様もいらっしゃるので、電話対応が必須であればfondeskが便利だと思います。