クラウドサービスのデータ移行や運用管理・データ保護に関して課題解決を行うAvePoint Japan株式会社様は、本社をアメリカに置く外資系企業の日本法人です。リモートワークで出社するメンバーが限られるなか、電話対応の効率化を目的にfondeskを導入されました。

同社は意外にも「海外からの電話はあまりかかってこない」とのこと。日本語対応のみのfondeskでも問題なく運用できているといいます。fondesk導入の経緯や効果について、人事＆オペレーション本部 マネージャーの岩田 進吾さんにお話を伺いました。

直接取り次げない状況下で、電話対応工数が増加していた

fondeskを導入したことで、2つの効果が得られています。1点目は、不要な営業電話がまったく鳴らなくなったことです。現在鳴るのは、フロアのエントランスに宅配業者が来たときだけ。おかげで、生産性の低下も防げています。

もともとバックオフィスのメンバーが電話を取るルールでしたが、フロントサイドのメンバーにも電話を取ってもらうこともありました。今はその必要がなくなったので、社員全体のストレスも軽減できているのではないでしょうか。

2点目は、電話による精神的ストレスがほとんどなくなったことです。電話に出るだけでストレスを感じる人もいますからね。fondeskのオペレーターさんには感謝しています。

コロナ禍の影響で出社する人数が限られていたなか、オフィス業務の最適化を検討したことがきっかけです。導入当時は社員の1割前後しか出社しておらず、電話を取っても「〇〇さん」と呼びかけて取り次ぐことができない状態だったんです。そのため、チャットツールを使って受電メモを送る必要がありました。

さらに、弊社にかかってくる電話の一定数は不要な営業電話。件数としては1日1〜2件でも、積算すればそれなりの時間になります。そのような不要な電話に割く工数を減らしたいとも考えていました。

電話が鳴るとオフィスの空気が一瞬緊張感に包まれ、そこにいる全員の集中力を切らしてしまいます。不要な電話のために生産性が落ちるとも考えていたため、解決策としてfondeskを導入することにしたんです。

決め手は価格がリーズナブルだったことと、弊社の運用にマッチしていたことの2点です。私たちは「バックオフィスのメンバーが電話を受けて受電メモをチャットツールに送る」という部分を、いかにコストをかけずに置き換えられるかという観点でサービスを探していました。そこでfondeskがマッチしたわけです。

fondesk以外にもいくつかのサービスを調べましたが、いずれも機能とコストが合いませんでした。もし社長秘書のような電話代行サービスを求めていたのなら、他社のサービスを選んでいたかもしれません。しかし、私たちが求めていたのはシンプルな機能。fondeskはインターフェースも運用もシンプルです。それが私たちにちょうどよかったんですよね。

「外資系企業だから英語による電話対応が必要」とは限らない

本社はアメリカですが、私たちのお客様は基本的に日本企業です。そのため、弊社の電話は日本語対応で十分なんです。これは他の外資系企業でも同様で、現地法人が存在する企業は一般的に、その地域のお客様と取引を行うのではないでしょうか。他国の企業とはその地域の法人が取引するので、業務上必要な電話が海外からかかってくることは多くないと思います。

たまに英語で電話がかかってくることがあっても、それは不要な営業電話であることが多く、そのような電話は弊社の社員が直接対応できなくても問題ないんです。むしろ英語が話せる人が電話を取ってしまうと、不要な電話でも時間を取られてしまいます。

fondeskに関する意見は特に上がってきていません。それはむしろいいことだと思っています。なぜなら、バックオフィス系のシステムというのは「問題なく使えて当たり前」だと思われており、声が上がるとしたらクレームである場合がほとんどだからです。声がゼロであるということは、社員からの評判も悪くないのだと思います。

バックオフィスのメンバーからは「工数がかなり減ったね」と好評です。電話を受けなくなった分、業務負荷は大きく下がりました。業務の棚卸しを行う際も、「fondeskをやめる選択肢はないよね」と話しているくらいです。

対応するオペレーターの方はランダムであるにもかかわらず、内容を的確に聞き取ってくださっています。通知を見れば、どのような電話かすぐにわかるほどの精度である点も好評の理由です。

fondeskの通知が関係部署のグループメールアドレスに送られるよう、振り分けルールを設定して運用しています。たとえば「営業の〇〇さん」という宛先であれば営業部のグループメールに通知が飛ぶというルールです。

どのルールにも当てはまらないケース用のメールアドレスも用意していますが、そこへの通知は多くて1日2〜3件程度なのでうまく振り分けができていると思います。振り分けたあとの対応は各部署に一任するスタイルです。

振り分け先の粒度を荒すぎず細かすぎないよう設定することでしょうか。弊社は従業員70名に対し、振り分け先を6つに分けています。もし振り分けが今より細かい場合、微妙な違いを判別できず、関係ない電話が通知されてしまうかもしれません。逆に範囲が大きすぎると、誰が対応すべきなのか明確にならず、放置されるリスクがあります。

加えて、名前だけ・部署だけといった短い単語をルールに使用することも大切です。「営業の〇〇」ではなく、「営業」と「〇〇（人の名前）」を個別に登録するなどして、どう伝言されても確実に振り分けられるようフレキシブルな状態にしておくんです。fondeskは「なまえ辞書」機能によって名前の聞き取り精度を高められますので、その設定をしっかり行うこともポイントだと思います。

カスタマーサポートを切り分ければfondeskを有効活用できる

現在は管理者向けのサイトしかないので、ユーザーサイトがあると便利だなと思いました。センシティブな内容の電話の場合、管理者サイトにログインしなければ通知内容を見られないため、いちユーザーとしては管理者の手を煩わせるのが申し訳ないと感じてしまうんですよね。

また、特定の間違い電話が多くかかってきているので、「この人は弊社に在籍していない」ことをfondesk側で伝えてもらえると助かります。

弊社のようにリモートワークしている社員が多い会社はもちろん、カスタマーサポートの電話を切り分けられている会社にはマッチすると思います。困っているお客様からの電話は直接つながるようにしておき、それと別の番号をfondeskに転送すれば、電話対応を効率化できるのではないでしょうか。