企業からの依頼によって調査レポートを作成する「スポンサードリサーチ」を主たるビジネスとしている、株式会社シェアードリサーチ様。かかってきた電話はすべて管理部門が一次受けをしていたため、電話で業務が中断されることにネガティブな感情を抱いていたと、取締役 管理部 部長の安藤さんは話します。

リモートワークへの切り替えを機にfondeskを導入したところ、電話がかかってこないからこそ出社しても業務を行えるようになったそうです。導入の経緯と実感した効果について、安藤さんと管理部の森山さんにお話を伺いました。

リモートワーク切り替えと同時にfondeskを導入

リモートワークへの切り替えができたことと、電話取次の時間が不要になったことがよかったと感じています。これまで、電話は管理部門が一次受けをし、必要に応じて他の部署の担当者へ転送していました。そのため、私たち管理部門のメンバーは、電話で業務が中断することに課題を感じていたんです。

リモートワーク推奨下でも出社することがあるのですが、もしfondeskを利用していなかったら、電話対応だけで1日が終わっていたかもしれません。fondeskがあるからこそ、出社して業務を進められるんです。

コロナ禍によって緊急事態宣言が発令され、全社的にリモートワーク推奨となったため、fondeskを導入することになりました。一部の社員は社用携帯を持っていましたが、大半は持っておらず、出社して電話を受ける体制だったんです。リモートワーク下での電話対応ができないということで、リモートワーク切り替えと同時にfondeskを利用開始しました。

fondeskを運営している株式会社うるるさんは、弊社がレポートを書かせていただいているクライアントの1社。そのため、もともとfondeskの存在を知っていた社員からの推薦を受けて導入を決めました。価格がリーズナブルだったこともあり、他社と比較することもなくスピーディーに決断したことを覚えています。

弊社のクライアントが上場企業ばかりなので、電話がすべて折り返しになってしまうことで心証が悪くなってしまわないかという懸念はありました。また、スピーディーな対応ができないのではないかという心配もありましたが、今のところすぐに折り返し対応できているので問題はなさそうです。

社内の電話一次受け部署の負担が激減

電話を一次受けしていた管理部門は、負担が大きく減っているので非常に重宝しています。他の部署の社員からは特にフィードバックがないため、みんな便利に使っているのではないでしょうか。社内のコミュニケーションツールとしてもともとSlackを使っていたので、抵抗なく使えているようです。

個人の携帯電話から折り返してもらっています。電話代は社員が負担することになりますが、リモートワーク手当が支給されていることもあって不満の声はありません。お客様に個人の携帯番号を知られてしまうことによるトラブルもなく、スムーズに運用できているようです。

社外へは特にアナウンスすることもなく、「社員が電話を受け、その伝言を聞いて折り返している」という体裁で利用開始。しかし、お客様からご不満の声はありませんでした。急ぎのお電話の場合でも、fondeskのオペレーターの方が「急ぎです」と知らせてくれるので、問題になったこともないようです。

最近では、電話代行サービスを利用する企業も増えてきているため、担当者がそれぞれのお客様に「電話は外部に委託しているためすべて折り返しになります」と説明してご理解いただいています。

fondesk導入は企業の当たり前になっていくはず

Slackに通知が届いたあと、担当者が対応したら「対応済みにする」ボタンを押してもらっています。それで漏れがないかチェックしているんです。折り返しに関してルールは設けておらず、担当者が自主的に折り返しています。時間制限も決めていませんが、遅くても数時間以内には折り返している印象です。

とはいえ、全員がタイムリーにSlackを見ているとは限らないため、急ぎの用件であれば管理部門のメンバーが担当者にメンションをつけてフォローするような体制で運用しています。

税金や人事関係でこちらから役所に問い合わせた場合、その折り返し電話の中に、全員に知られたくない内容を含むことがありました。そのため、特定のキーワードをセンシティブな通知として表示されるよう設定したうえ、役所などからは折り返しの電話をもらわないようなルールを設けています。

税金や人事関係のキーワードは全員に共有したくない内容であることが多いため、最初からセンシティブな通知として設定してもらえるとありがたいですね。そうすれば、社員に見られて問題になることもありませんし、慌てて通知を消す必要もなくなると思うんです。

IT企業には必須のツールではないでしょうか。最近は、さまざまな情報をSlackに連携することが一般的になっていますよね。fondeskもその一環として、企業にとってのデフォルト（初期設定）になっていくような気がしています。私はすでに「電話に出たくない」と思っていますから（笑）。

私も同様にIT企業におすすめしたいですね。古い体質の企業だと、まだ電話を外部委託することに抵抗があるかもしれませんが、IT企業なら抵抗なく導入できそうですよね。料金もリーズナブルなので、導入のハードルも低いと思います。

電話対応に割く人件費を考えると、fondeskの費用対効果は高いはず。リモートワークがなくなったとしても引き続き利用したいですね。