AI技術を活用し、マーケティング向けクリエイティブ制作サービス「AIR Design」を提供する株式会社ガラパゴス（以下、ガラパゴス）様。「日本一科学的な人事で、安心して長く活躍し続けられる会社を作る」を人事のポリシーに掲げ、社員が本当に求める環境を設計しているといいます。

どこでも働ける会社を目指し、早くからリモートワーク制度も取り入れられていました。そのなかで、オフィスでの電話対応に課題を抱えていたことからfondeskを導入。今ではオフィスに縛られない働き方を実現できているそうです。代表取締役CEOの中平さんと人事総務部ゼネラルマネージャーの岡田さんに、導入までの経緯や効果を伺いました。

電話対応は「誰の仕事でもない」から外注したかった

電話の音で集中力が途切れなくなったことや、社員が電話対応せずに済むようになったことはよかったですね。

電話があると働く場所に制約が生まれてしまうのですが、fondeskを使うことで「Work from Anyware（どこでも働ける）」を実現できているのではないでしょうか。私はフルリモートワークのなかで入社したのですが、fondeskをはじめとしたさまざまなシステムに支えられていると実感しています。

オフィスで電話が鳴ること自体、ずっと気になっていました。弊社はデジタルモノづくりの会社なので、関係のない電話で集中力が途切れてしまうのは困るんです。また、かかってくるのは営業電話が多かったため、「自分には関係ない」と思って取らない社員もいたと思います。電話対応業務は、誰かがやらなくてはならないけど誰の仕事でもないため、宙に浮きがちだったんです。

その結果、「2コール以内に取る」などと本質的ではないルールを設けていることにも課題を感じていました。それなら電話を代わりに受けてくれるサービスを入れてもいいんじゃないか、と話し始めたのが2019年末から2020年はじめ頃です。

はい。週1〜2日のリモートワークも、2019年頃から制度として取り入れていました。ただ、2020年2月末にはコロナ禍の影響でフルリモートワークにしようと考えていたんです。それも重なって、fondeskの導入がスムーズに進みました。

弊社は「プロセスとテクノロジーで人をよりヒトらしく」をフィロソフィーとしており、人の生産性を高めて余白を生み出したいと考えています。そのフィロソフィーと、もともと知っていたfondeskのサービス思想がマッチしていたため、他と比較することなく導入を決めました。

社員の電話対応工数が減るからfondeskはコスパがいい

批判めいたものは一切ありませんね。強いていえば、ほとんど電話のかかってこない社員が「fondeskのチャンネルから抜けたい」と言ったことくらいでしょうか。そもそもフルリモートに切り替えたため、社員も全員「導入するしかない」と感じていたと思います。

導入時は「コストパフォーマンスが合うか」という点が気になっていました。しかし、これから組織が拡大していく局面だったこともあり、社員が電話対応に使う時間を考慮すれば費用としてはマイナスになると考えたんです。

基本的には社員全員がfondeskのチャンネルに入り、希望者だけ抜けてもOKというルールです。しかしほとんどの社員はチャンネルに入っているので、名指しの通知や対応が必要な通知はそれぞれで対応しています。明らかな営業電話には、特に対応していません。

また、関係者にメンションを飛ばせる「fondesker」というアプリをエンジニアが開発。たとえば、本文に「中途採用」という文字があれば、採用チームにメンションが飛ぶ仕組みです。宛先が設定されていなくても、関係のある電話を見逃さないようになっています。

チャンネルから抜けた社員に電話がかかってくることは年に数回あるかないか。そのため、現状の運用ルールで特に問題は感じていません。

弊社はすべてデジタルで完結できるビジネスなので、情報はクラウド上に置いて、そこで共有できるようにしています。コミュニケーションもすべてオンラインで進むよう、さまざまなツールを活用。社員の感情面を考慮したコミュニケーション設計にも力を入れています。

社員が求める働き方を考えれば、リモートワーク＆fondeskは今後も必須

オフィスに出社するスタイルへ戻す予定はありませんし、もともと置いていた固定電話も、今は1台しか残っていません。弊社のオフィスは今、机と椅子しかない状態です。

今は社員の3割が関東圏以外に住んでいるため、むしろ東京だけにオフィスがあるということが不公平なのかもしれません。たとえば、必要なときだけ集まれる場を作ったり、社員の自宅近くのシェアオフィスを使えるようにしたりといったことを検討する必要があると考えています。

私たちは、人がよりヒトらしい働き方・生き方を追求しようとする集団です。それを実現しようとしたとき、「オフラインで集まる意味はあるのか」という問いが生まれました。たとえばオンライン会議では、匂いという情報がないだけで、他はオフラインの会議と変わらないはずです。そのような従来の常識を、根底から変えたいんです。

オフィスについても、経営陣が「どうすべきか」と考えがちですが、私は逆に「社員はどういう働き方をしたいか」を考えるべきだと思っています。私が社員だったらどうしたいか「従業員憑依」で考える。そうしたら、今さら「出社しましょう」と言われるのは嫌だと思うんですよね。今までが異常だったんです。

しかし、家以外に働く場所が欲しい人もいるはずなので、働く場所を選べる環境づくりが不可欠です。社員の気持ちや世の中の流れをきちんと捉えるのが、私たち経営陣の責任なのではないでしょうか。

どれだけの電話を受けてもらっているのかや、どれだけの件数をブロックしているのかなど、一目でわかるレポート画面があるとわかりやすくていいかもしれません。代わりに受けてもらっている電話の量がわかれば、より一層「fondeskは欠かせないツール」だと認識できそうですよね。