fondeskを導入して「助かっている以外にない」と話すのは、軽貨物運送事業を営む株式会社SG（以下、SG）の小林さん。現場に出る機会が多いことや、コロナ禍で在宅勤務が必要になったことから、事務所の電話対応に課題を感じていたそうです。

一方で、営業や求人に対して反響の電話がかかってくるため、タイムリーな対応も必要だったことからfondeskを導入。今では、在宅勤務でもスムーズな電話対応ができているといいます。fondeskの紹介パートナー・エバンジェリスト(*)でもあるSGの代表取締役・庄司さんと人事労務担当・小林さんに、導入の経緯や効果を伺いました。

事務所に行かずともタイムリーな電話対応をしたかった

まず、不在の間にかかってきた電話をチェックする時間がいらなくなって助かりました。これまでは、出社するとすぐに不在着信を確認して電話番号を調べ、どのような企業なのかを確認していたんです。それだけでも毎日約10分は時間を取られていたと思います。

また、こちらから営業をかけることも多いため、反響の電話に対してすぐ対応できるようになったこともよかったですね。電話の取り逃がしもなくなり、安心感も高まりました。助かっている以外の言葉がありません。

不在着信を確認するために、夜でも休日でも事務所へ行かなければならないというのが課題でした。その一方で、荷主様からの急ぎの電話や営業活動への反響があったときに、誰かしらがすぐに電話を取れる状態でなければいけないとも思っていたんです。

そのような中でコロナ禍が深刻化。社員の感染を防ぐためにも在宅勤務への切り替えが急務となり、ちょうどチャットワークの広告でfondeskを見かけたことを思い出したんです。調べてみると料金も手頃だったため、すぐ試してみることに。今ではすっかり手放せなくなりました。

他の電話代行サービスは検討しませんでしたね。私自身、カスタマーセンターでの勤務経験があり、電話代行サービスの費用感を知っていたんです。弊社の入電数に対し、一般的な電話代行サービスはあまりに高額。費用対効果を考えると、とても導入できるものではないと考えていました。

そこでまずはIP電話を契約し、スマートフォンで誰でも受電・架電できるようにしたんです。しかしそれだけでは、受けた電話を他のメンバーに転送できず不便でした。

その点、fondeskは大変リーズナブルに利用できる上、通知を見てそれぞれの担当者が折り返せます。転送する必要もありません。また、電話をかけて誰かと話せること自体に安心感を覚える方も多いため、オペレーターにつながるのも嬉しいポイントでした。

オペレーターの対応も完璧。安心して導入できた

導入前に懸念はありませんでした。ただ導入後に少し心配だったのが、間違い電話がかかってきた場合の対応です。運送会社で「SG」という文字が入った企業は他にもあったため、弊社への電話なのか間違い電話なのか、fondeskの通知だけでは判断しづらいと思ったんです。

しかし、導入してしばらく経ってから「応答カード」登録が可能になったため、間違い電話かどうか判別しやすくなりました。間違い電話によるトラブルも起きていません。

また、オペレーターの方の対応はどうなのかという点も気になっていました。それを確認するため、トライアル導入してすぐに自社の番号へ電話をかけてみたんです。実際に聞いてみると、完璧な受け答えでした。これなら大丈夫だ、と安心したことを覚えています。

私と小林は、メールやチャットワークを使って通知を確認しています。現場に出ている運送メンバーへの連絡手段はLINEです。それぞれのツールに同じ通知が届くよう設定しています。運送スタッフはLINEを見て対応し、その内容や結果をLINEで報告。非常に管理しやすくなったと感じますね。

社外の方からは、折り返しの電話をしたときに「コールセンターを使っているなんてすごい」と言われたことがあります。弊社のような業種でコールセンターを使っていること自体が珍しいですからね。基本的にはポジティブな反応をいただいています。

そもそも事務所にかかってくる電話は、すぐに本人と話せなくても問題のないものがほとんどです。本当に急ぎの連絡の場合は、メンバーの社用携帯に直接電話をかけてもらっています。

社内のメンバーからもネガティブな意見はありません。しかし代行サービスだと、相手の名前や会社名が違ってしまうこともあります。その点では私が電話を受けていた頃のほうが確実だったと思われているかもしれませんね。

社員を雇えないフェーズの企業こそfondeskを使ってほしい

今は、かかってきた電話に対して「未対応」「対応済み」とステータス管理できますが、加えて「対応中」「折り返し不要」などのステータスもあれば便利ですね。さらに管理しやすくなると思います。

また、発信者番号を見てインターネットで検索するなど、より正確に会社名を伝えてくれるようなオプションサービスがあるといいかもしれません。

私たちと同じ軽貨物運送会社には、ぜひおすすめしたいですね。 大型トラックで荷物を運ぶ運送会社と違い、軽貨物はどうしても荷物1個あたりの単価が低くなりがちです。企業として利益を上げるためには、多くのドライバーを雇う必要があります。しかし、雇用するためにも利益を上げなければならないという矛盾が生じるのです。

そこで大事になってくるのが、荷物を一次受けすること。一次受けさせてもらえる荷主を見つけるには、積極的に営業をかけ、反響の電話に即時対応することが重要です。そこでfondeskが役に立ちます。電話専任のスタッフを雇わなくても、確実に電話を取れるのですから。

「ドライバーを増やして利益を上げたい」と考えている軽貨物運送会社こそ、まずfondeskを使って社員を雇える状態に持っていってほしいと思います。まさに私たちがそうでした。fondeskによって救われたんです。fondeskの良さは、一度使えばわかるはずです。