恵比寿ガーデンプレイスやサッポロファクトリーなどを運営するサッポロ不動産開発株式会社（以下、サッポロ不動産開発）様では、事務所にいるメンバーに電話対応の負担がかかり、生産性が上がらないことに課題を感じていたそうです。

そこで、まずは本社機能のある恵比寿事務所でfondeskを導入し、効果を検証。本格導入のあとは、グループ内でさらに7アカウント追加導入されています。導入までの経緯や効果、社内の懸念事項への対応方法について、人事総務部 部長の吉原さん、人事総務部 課長の奥村さん、札幌事業本部 人事総務部 部長の塚本さん、経営企画部 広報・トップサポートグループ課長の山内さんにお話を伺いました。

電話対応時間の生産性の低さに課題感。fondeskで時間と場所から解放された

電話の鳴る回数が激減し、電話対応に使う時間を削減できた点がよかったです。外線電話はすべてfondeskに転送されるので、かかってくるのは受付からの内線電話のみとなりました。

加えて、場所や時間にとらわれない働き方へと一歩近づきました。電話は一方的に相手の時間を奪いますよね。でもfondeskがあれば、電話を受ける側が対応時間を選べるようになります。電話を取り逃がすこともなく、本人にもタイムリーに伝わるので便利です。

fondeskを導入する前は、電話対応するために人事総務が持ち回りで出社していました。郵便など出社が必要な業務はまだ残っていますが、出社の理由がひとつ減り、働き方の自由度が上がったことはありがたいですね。

まず、外線電話がとにかく多いと感じていたことがきっかけです。そのうえ、かかってくる電話の約90%が知らない会社からの売り込み。そのような電話のほとんどを私たち人事総務が取っており、まるでそれが仕事のようになっていたため、業務の生産性が上がらないことに課題意識を持っていました。

そもそも、社員は1人1台スマートフォンを持っているにもかかわらず、利用状況にはばらつきがあったんです。スマートフォンを活用すれば、電話代行を入れても問題ないはず。そこで、fondeskを導入することにしました。生産性を上げるためには、思い切ったシフトが必要だと考えたんです。

チャットツールとの連携は必須だと考えていたので、社内コミュニケーションに利用しているLINE WORKSと連携できる点が決め手となりました。実は他社のサービスもいくつか調べたのですが、LINE WORKSと連携できるものはfondeskだけだったんです。価格も非常にリーズナブルなので、「まずはやってみよう」精神で導入に踏み切りました。

懸念事項には、事実を積み上げて納得感を持たせる

恵比寿事務所では、導入前にネガティブな声を聞くことはありませんでした。まずは人事総務が受けている代表電話番号からスタートし、問題ないことを確認してから他部署にも展開したので、心配は少なかったようです。 また、組織の人数もあまり多くないので、合意形成もしやすかったですね。

札幌事務所では、「電話代行を導入して本当に問題ないのか」と心配する声も上がっていました。しかし、恵比寿事務所での導入事例があったことと、私自身に「これは絶対に便利だから全員が反対することはないはず」という確信があったことから、なんとか説得して導入を進めました。

具体的な説得方法は「試用期間内に何か問題があれば、ここに書き出してほしい」とお願いするというものです。そうすると、書く人は意外といなかったんですよ。公に集めた指摘事項がなかったことを判断材料として、正式導入に踏み切りました。

はい、最初から全部の電話番号で登録するつもりでした。恵比寿事務所でうまく活用していることも知っていましたから。まずは人事総務の電話番号で1アカウント試してみて、その後、入電数がもっとも多い営業部に導入。営業部で問題なければ他の部署に導入できないわけがない、と展開していきました。

「電話を取る・取らない」や「誰が取るのか」といった問題は、電話が鳴る限りなくなりません。それが組織への不満になる前に、芽を摘みたかった。私は組織風土改革を命題としている部署にいますので、その点でも何とか導入したかったんです。

メンバーにヒヤリングすると「まったく問題ない」と話していました。うまく運用できていると感じます。 オペレーターの方が聞き取ってくださる内容も、必要な情報が網羅されていて大変助かっています。

札幌事務所もうまく回っているようですが、メンバーからいくつか懸念の声は上がっています。たとえば、「怒っているお客様から電話がかかってきた場合、電話代行につながったらクレームにつながるのではないか」「タイムリーな引き合いの電話を逃してしまうのではないか」といったことです。

実際にはまだそのようなことは起こっていないのですが、もしかしたら今後起こるかもしれません。それでも「組織として取り組んでいることだから」と説得して運用しています。電話で仕事の手が止まらないメリットは理解しているはずなので、過去の経験から脱却し、新しい成功体験を作ってほしいと思っています。

札幌事務所の場合、運用開始から2週間と1ヶ月のタイミングで社員ごとのパフォーマンスレポートを作成していました。入電通知が入ってからの応答時間を実測し、気になる社員にはフォローを入れるんです。そのようにして少しずつfondeskに慣れていってもらいました。

恵比寿事務所に展開した際は、2週間ほどを社内の試験期間とし、週次のアンケートをとっていました。その結果を翌週にはフィードバック。そうすることで社員にも納得して使ってもらえるようにしたんです。せっかく導入するなら全員で納得して使いたいので、アンケートなどで事実を積み上げることは大事だと思います。

営業電話が多いなら、fondeskで時間を生み出して

恵比寿事務所の代表電話は人事総務部が担当しているので、曜日ごとの出社当番が入電通知をチェックして対応するルールです。必ずすべて対応済みにして帰るよう徹底しています。取次が必要な電話は、LINE WORKSに届いた通知を本人のLINEに転送しています。

札幌事務所では、人事総務のメンバーが各アカウントのLINEグループに入り、放置されている電話がないかチェックしていました。もし未対応の電話があれば、フォローの連絡を入れるという形です。しかし、社員も使い慣れてきたようなので、先日すべてのグループから人事総務のメンバーが退出しました。今ではすっかり社内に浸透しています。

現在、振り分けルールを利用しているのですが、ルールの登録数を増やしてもらえるとありがたいです。恵比寿事務所では、ひとつの電話番号が複数部署の窓口となっているので、担当者の名前を登録するだけで上限の30個に達してしまいます。案件の内容に応じた振り分けも行いたいので、上限が増えたらさらに便利になるでしょうね。

また今は、未対応の電話がある場合の再通知がすべてのグループに届いているのですが、特定のグループにだけ通知するよう選択できたら最高です。

とにかく営業電話が多い企業におすすめしたいですね。本当に時間が生まれます。皆さん、営業電話に対しても丁寧に対応されているはずなので、膨大な時間を使っていると思うんです。 電話対応に時間を取られていると感じたり、業務効率を上げたい企業には非常におすすめです。