「本当に困っている人たちからの電話だからこそ、じっくり時間を取れるときに折り返して話したほうがいい」と語るのは、特定非営利活動法人 放課後NPOアフタースクール事務局の五十嵐さん。同法人は、放課後に遊ぶ場所がない子供たちと「放課後に子供を預ける先がないから働けない」保護者を救うため、小学生の放課後の居場所づくりに取り組んでいます。

日々、全国各地の地方自治体や企業、学童保育団体などからの問い合わせや相談の電話対応で業務が進まないことが多かったそうです。2020年4月の緊急事態宣言を機にfondeskを導入、従来課題は解決して生産性が大きく向上しました。事務局・五十嵐さんとソーシャルデザインチーム・中田さんに、fondeskの導入経緯や導入後の様子を伺いました。

事務所での業務に集中でき、リモートワークが実現

電話対応の時間が減り、本来業務に集中できるようになりました。事務所には毎日多くの電話がかかってくるので、どうしても対応に時間を取られていました。1時間ほど続く電話もよくあるんです。今はその時間をすべて業務に充てられるので、とても助かっています。

また、電話に出なければいけないからとリモートワークに移行できずにいたのですが、fondeskを導入したことでその懸念もなくなり、リモートワークが実現しました。

fondeskの通知を見ると、誰がどのような仕事をしているのか分かるので、そこからコミュニケーションが生まれているのもメリットだと感じます。 リモートワークが増えてから雑談の重要性に注目が集まっていますが、私たちのチームではfondeskのおかげで自然と雑談が生まれています。

採用系や教材系の営業電話が一番多いです。そのほかにも、行政や企業、全国の学童保育団体からの問い合わせもいただきます。営業電話の場合は、担当者につないでもいいものか迷うことが多くて。全く接点のない会社からの電話をうっかり担当者につないでしまい、申し訳なく思うこともありました。

fondeskを導入すれば、電話相手の情報をすべてチャットに送ってもらえるので、電話対応後にメモに書き起こしたり、チャットに書き込んだりする手間もなくなります。取り次ぎの判断をする必要がなくなったので、とても電話対応が楽になりました。

ソーシャルデザインチームでは、パートナー企業さんと一緒に全国の学童や学校へプログラム提供しているため、開催日時の調整の電話を全国各地から受けています。子供のいる現場からかけてくださることも多く、聞き取りが難しいこともあるのですが、fondeskのオペレーターの方がきちんと聞き取ってくださるので助かっています。

複数人へのメンション、一時的な解除――運用の柔軟さも魅力

2020年4月に緊急事態宣言が発令され、リモートワーク移行しようと考えたことがきっかけです。緊急事態宣言下でも、学童保育は開けておかなければならず、電話がかかってくることは予想できました。もともと入電数が多かったので、とてもリモートワークに移行できる状態にはありませんでした。

「この状況をどうにかしなければ」と電話代行サービスを探していたところ、スタッフの１人がfondeskを発見。特定非営利活動法人フローレンスさんの導入事例を読み、「NPOでも電話代行を活用できる」と分かったので、私たちも導入を決めたんです。

いえ、導入の意思決定は割と早かったです。事業推進にエネルギーを注ぐために業務負担を減らせる効率化ツールをどんどん使う、というのが当法人のカルチャーなんです。

fondeskの他にもさまざまなSaaSを利用していますし、ベンチャー色がもともと強いのかもしれません。fondeskは月額1万円と安いことも導入の後押しになりました。

fondeskからMicrosoft Teamsに通知が来るので、それを最初に見た人が担当者へメンションすることになっています。特定の担当者をつけたり細かいルールがあったりするわけではありません。誰にメンションすればいいか分からない電話も多いんですが、その通知を見た人の裁量で複数名にメンションをつけています。

折り返しの電話がかかってくると予想されるときや「絶対取らなければならない電話がかかってくる」と分かっている時間帯には、一度fondeskを解除して、直接電話を受けられるようにしています。すぐに解除したり戻したりできるのは便利ですね。

限られた人員で事業インパクトを最大化したい非営利団体こそ導入すべき

相手が名乗らないまま電話を切った場合、fondeskから通知が来ても折り返すことができなくて困ることがあります。電話を受けたオペレーターの方から「担当者の携帯電話に直接連絡してください」など、少し伝言をしてくれる機能があったら嬉しいです。

行政からの電話の中には、担当者本人が電話に出なければいけないものもあります。そのような場合は、本人の携帯電話に直接連絡してもらうのが一番早いんですよね。個別対応は難しいかもしれませんが、「このような電話がかかってきたらこう伝える」という設定ができたらなお良いと思います。

仕事と子育てを両立している人が多い企業や団体にオススメしたいです。当法人も子育て中のスタッフが多いんですが、緊急事態宣言下のように学校が休みになってしまったら、出社が難しいんです。fondeskがあれば在宅勤務しやすくなって助かると思います。

NPO団体こそ、fondeskを導入したほうがいいと思います。電話でコミュニケーションを取ることも大切ですが、限られた人数で事業インパクトを最大化しようと思ったら、電話対応に使うエネルギーも事業に充てるべきです。少人数で運営している団体に、ぜひオススメしたいですね。

社会課題に取り組んでいる団体にかかってくる電話は、本当に困っている人たちからのものが多いんです。だからこそ、最初に電話を受けた人がよく分からないまま話を聞くのではなく、担当者が時間をとって折り返したほうがいい。fondeskを導入すれば、それが実現できます。