産地直送の新鮮な野菜や果物、魚介類のオンライン直売所『食べチョク』を運営する、株式会社ビビッドガーデン様。営業電話の対応に時間と手間を取られ、生産性に課題を感じたことからfondeskを導入されました。

IVR導入も検討していたそうですが、電話対応をなくすこととコスト面を考慮してfondeskを選んだそうです。導入から1ヶ月立たずに、社内のメンバーが自主的に通知対応するなど、自治が行われる仕組みづくりに成功されました。導入の経緯や効果について、栗岡さんと大森さんにお話を伺いました。

電話対応によって手が止まり、集中力が途切れていた

代表電話が一切鳴らなくなったことで、電話対応にあたっていた人の生産性が上がりました。また、全社ミーティング中に電話がかかってきて誰かが席を外すようなこともなくなり、ネガティブな状況が改善されたと感じています。

また、ミーティング直前に電話を取って遅刻するといったケースもなくなり、オフィスで働く環境がよくなりました。

課題は大きく分けて3つありました。まず、電話対応するメンバーがある程度固定されて負担が偏っていたことや、電話対応によって業務の集中力が途切れることに課題を感じていました。対応を終えて業務に戻ったときには、「さっきまで何していたっけ？」という状況だったんですよね。

2つ目の課題は、電話対応に1日20〜30分ほど使っていたことです。他のメンバー宛の電話がほとんどなので、受けた電話の内容はチャットで社内連携することになるのですが、電話口で聞いた内容をきちんと文章にしてチャットで流して……となると、けっこうな時間がかかるんですよね。電話に出るだけで1回5〜6分、それを連携するのにまた同じくらいの時間がかかっていました。

そして3つ目は、件数は少ないものの、代表番号にユーザー様や生産者様からの電話がかかってきていたことです。本来は別の連絡手段があるため、代表番号にかけていただいてもその場で回答できない場合がほとんど。お客様にとっても私たちにとってももどかしさが生まれていました。

コロナ禍が落ち着いて徐々に出社する人が増えると同時に、社会的にも電話をかける会社が増え、電話に影響を受ける人数も増えたのが半年ほど前でした。その頃に社内チャットで電話に対して課題が上がり、解決策としてIVRで分岐させるか受電代行ツールを使うかといった検討を始めたんです。

導入直後の徹底した周知とルール調整で、自治が行われる体制へ

費用対効果を考えたときに、fondeskがベストだと判断して導入しました。弊社はお客様に対して電話を使ったアプローチがほとんどないため、電話対応を極力減らしたいと考え、IVRはすぐに候補から除外。そもそもIVRは導入の初期費用が高く、SaaSだったとしてもfondeskより高かったため、採算が取れないと考えました。

fondesk以外のコールセンターは、どうしても料金が高いので、検討のテーブルに上がらなかったというのが正直なところです。また、社外の情シス担当者から「コールセンターは受電率が低い」と聞いていた一方で、営業担当との会話や社外情シスコミュニティでの聞き込みからfondeskの受電率に関してネガティブな情報がなかったため、問題ないと判断して契約することにしました。

ユーザー様や生産者様からの電話の場合は、急ぎの用件であることが多く、折り返しになることでネガティブな印象につながらないかという懸念はありました。

しかし、かかってくる電話の6〜7割は営業電話なので、実際は特に問題なく利用できています。

社内のチャットには、「fondeskすごくいい」「電話が鳴らないのがありがたい」といったコメントが寄せられています。反応はすごくいいですね。

お客様からのお電話は少ないので、特にご意見が届くこともなく利用できています。

振り分けルールを設定しており、通知が届いた時点でメンションがついているので、該当の担当者が対応する運用です。宛先のない通知は私にメンションが届くため、内容を見て振り分けています。

導入から3週間ほどは、私がfondeskの通知に張り付いて振り分けルールの調整や声かけを徹底していました。今ではこちらから声かけせずとも主体的に対応されていますね。これ以外のルールは特にありません。

メンバーのなかにfondesk利用経験者がいたため、社内周知に協力してくれたというのはあります。また、結果論ではありますが、個人宛の通知もグループメンションにすることで「チームの誰かが対応する」という文化が根付いたのだと思います。

コンパクトな組織こそfondeskの強みが活きる

費用対効果には満足しています。電話を受けてメモをとり社内共有するという、一連のフローにかかっていた工数が不要になったため、電話対応工数に対して採算が取れている感覚です。利用料金も定額内でおさまっているのでリーズナブルだと感じますね。

fondeskとCRMツールを連携できるようになったら便利だと思います。お客様からの電話をCRMツールの情報と照合して社内連携できると、世の中の情シス担当者は助かるのではないでしょうか。

また、労務や経理関係の電話で個人情報が含まれることがあるため、そういった電話の場合はマスクできるとありがたいですね。

組織サイズの小さい会社や、人数の少ないコンパクトな部署などに向いていると思います。そういった組織だと、1人の業務が止まることによるインパクトが大きいはずなので、電話対応件数が多い場合にはfondeskを最大限活用できるのではないでしょうか。

電話番号1つであらゆる電話がかかってくるような、受電体制が未整備の会社も、fondeskを利用することで労働環境を改善できるはずです。弊社は営業電話が多く、緊急性の高い電話はほとんどないため、fondeskがうまくワークしていると感じます。