二次交通や地域交通とされる”まちの移動”のデジタル化を支援するRYDE株式会社（以下、RYDE）様。リモートワークの導入やコロナ禍の影響でfondeskを導入されたものの、オフィス移転によって他の受電代行サービスへ移られました。

ところが、サービス内容や品質に課題を感じ、約3ヶ月でfondeskを再契約。一度利用をやめ、他のサービスを使ったからこそ見えてきたfondeskの良さや強みについて、RYDEのコーポレートを担当する志村さんに詳しく伺いました。

使い勝手の良さと対応品質がfondesk再契約の決め手

背景は2つあります。ひとつは、エンジニアが主に電話対応をしていたことです。営業メンバーはほとんど外出しているため、社内にいるエンジニアが電話を受けなければならず、業務の集中力が途切れてしまっていたんですよね。

もうひとつの背景は、従業員の働きやすさ向上のため、リモートワークと出社のハイブリッド勤務へ変更したことです。それによって電話を取る人がさらに少なくなりました。そこにコロナ禍が重なって出社する人が減り、電話対応のために当番制で出社しなければならない状況が生まれたんです。

そのような状況を改善し、従業員が働きやすい環境を作るため、fondeskを導入しました。

弊社がオフィスを移転することになった際に、もともと使っていた固定電話を解約して、新しいオフィスで電話を契約したことがきっかけです。新しく契約する固定電話の事業者は、受電代行サービスも割安で提供されていたため、コストを考えて乗り換えることにしました。

乗り換えることでSlackと連携できなくなることはデメリットでしたが、その他の機能やコスト面から、乗り換えても問題ないと考えていたんです。

fondeskに戻った理由は、大きく分けて2つあります。

1つ目の理由は、fondeskの細かな機能の使い勝手の良さに気づいたからです。弊社はSlackをコミュニケーションツールとして利用しているので、fondeskがSlack連携できることは非常に便利だったんですよね。また、受電通知に「対応済みにする」ボタンがついていることや、相手の温度感によって「急いでいる」「怒っている」表示がつくことなど、かゆいところに手が届く仕様がよかったと改めて感じました。

2つ目の理由は、オペレーターの方の対応クオリティです。以前の受電代行サービスでは、通知される文章のクオリティのほか、電話口での丁寧さなども気になる部分がありました。実は乗り換えて以降、取引先からオペレーターへのご意見をいただくことが2度ありました。かつてfondeskを使っていたときにはなかったことだったので、これは早急に改善すべきと考えて再びfondeskを契約することにしました。

fondeskの利用料は「削減すべきコスト」ではない

Slackで通知されることや、「対応済みにする」ボタンがあること、メンションがつくことなど、以前fondeskを使っていた際に当たり前だった機能のありがたさを、私含めた多くのメンバーが感じています。また、会社の顔として受電いただくオペレーターの対応品質も十分なため、安心できています。

fondeskに戻したあとは、取引先からご意見をいただくことは特にありません。

以前使っていたときと同様、メンションがついた通知を担当者が対応するというルールで運用しています。弊社にかかってくる電話は、9割が営業の取引に関するものなんです。そのため、通知のほとんどが振り分けルールによって担当営業にメンションされている状況です。

残り1割ほどの宛先不明な電話は、通知を見て気づいた誰かが拾い、自分が対応すべきと判断すればスレッドやスタンプでリアクションしています。対応不要なものには、「×」のスタンプを押して知らせる運用です。

もし議論が必要な内容であれば、通知のスレッドにメンバーが集まり、そのまま話し合いが始まります。もともと弊社に根付いた運用であるものの、電話がSlackと連携されるからこそできる動きです。

一度はコスト削減のために乗り換えたものの、オペレーターの品質に関して取引先にネガティブな印象を与えていたかもしれないことを考えると、fondeskの料金は会社のブランディングや信用のためのコストとして妥当だと思っています。今は、fondeskを「削減すべきコスト」とは考えていません。

シェアオフィスを有効に使いたい企業にもおすすめ

取引先の社名などをこちらで確認したい場合があるので、fondeskに転送された通話の音声データがこちらで確認でき、しばらく残るようになるとありがたいですね。

また、会社規模が拡大した際には、かかってきた電話の内容に応じて別の番号を伝えたり社内の窓口につないだりといったカスタマイズができるようになると便利かもしれません。

代表電話がある以上、どのような企業でもfondesk導入の余地があると思っています。

特に、エンジニアが多い企業には向いているのではないでしょうか。「エンジニアがコードを書いている最中に電話がかかってきて集中力が途切れてしまう」といった悩みを抱えているなら、fondeskをおすすめしたいですね。

弊社は今、シェアオフィスに入居していますが、オフィス内の座席数を社員数よりも少なくしています。固定電話のためのスペースを削減できるので、シェアオフィスの限られたスペースを有効に活用できているんです。固定電話のためのスペースを用意できないと感じている企業にもfondeskは適していると思いますよ。

「世のため、ひとの移動のため」 私たちRYDE株式会社は、二次交通や地域交通とされる”まちの移動”のデジタル化と、その活用を目的としたモビリティプラットフォームの企画・開発を行っています。 提供しているアプリ「RYDE PASS」は、さまざまな事業者のデジタル乗車券やシェアサイクル、タクシーなどをオールインワンで使うことができ、全国の交通の活性化を目指しています。

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