千葉県にある完全予約制の本格的バーベキュー場「BBQ OASIS」など様々な事業を運営する株式会社オアシスグループ（以下、オアシスグループ）様。BBQ事業部では、問い合わせの電話が多い初夏から秋の繁忙期にfondeskを活用されています。

以前、オペレーション本部で営業電話の対応時間を取られ、fondeskを導入した経緯があります。fondesk導入直後は月に145件も電話をしていたことを知り、電話対応の負担が軽減されることを実感したからこそ、BBQ事業部にも横展開したのだそう。オペレーション本部の今井さんと桒田さんに、fondesk導入の経緯や効果を伺いました。

営業電話をシャットアウトし、お客様の電話に集中したかった

不要な営業電話に時間を割くことなく、お客様からのお電話にすぐ対応できるようになった点がよかったです。また、リモートワークで電話対応できるスタッフが減っても、fondeskのおかげで問題なく対応できるようになりました。不在の社員に対して電話内容をメールでの文字起こしで全員へ共有する手間も削減でき、業務を効率化できたと感じています。

最初に導入したオペレーション本部では、リモートワーク化によって電話対応できる人員が減ったことがきっかけです。オペレーション本部は、社内のあらゆる部署にかかってくる問い合わせの電話を受けています。そのため、少ないスタッフでも電話対応できるようにとfondeskを導入しました。

また、営業電話が多い点も気になっていました。お客様からの問い合わせを受け付けるフリーダイヤルだけでなく、取引先と連絡を取り合うための電話番号にまで営業電話がかかってくるようになったんです。不要な電話をシャットアウトし、必要な電話に即対応したいと考えたことも導入のきっかけとなりました。

ただオペレーション本部では、本当に用事がある電話がほとんどなくなったため、電話を一本化しました。現在fondeskを使用しているのは、2021年に立ち上がったBBQ事業部のみです。

BBQ事業ではスタッフを事務所に常駐させないため、電話を受けられない状態になることがわかっていました。そこで、オペレーション本部で使って便利だったfondeskを、BBQ事業部立ち上げと同時に利用することにしたんです。

最初に導入する際は、電話の内容を複数人にメール通知できる電話代行サービスが他に見つからなかったため、fondeskを選びました。また、弊社の受電件数に対してリーズナブルな料金設定のサービスだったことも、fondeskに決めた理由のひとつです。

電話対応の時間を削減。シーズンに合わせて便利に活用

BBQ事業の特性上、閑散期と繁忙期があり、閑散期にはほとんど電話がかかってきません。電話がまったくかかってこない日もあるほどです。そのため一度解約し、繁忙期に入る前に再び契約したという経緯があります。

fondeskからの通知はエイリアスメールに届くようになっており、そのエイリアスメールに登録されている社員が通知を受け取る仕組みです。登録しているのは、関係者20名ほど。お客様からの問い合わせに対しては、BBQ事業部のスタッフが中心となって折り返しています。

折り返しの電話は、その日のうちに必ずかけるルールです。折り返す際はfondeskからの通知メールに返信することになっているため、返信がないと誰かが気づきます。このルールによって、対応漏れも起こっていません。

何度もかかってくるような営業電話を着信拒否できるため、対応する時間を削減できてよかったという声がありました。また、電話の内容を共有する手間が省け、業務が楽になったと感じます。電話によって急ぎかどうかを教えてもらえるため、業務の優先順位もつけやすくなりましたね。

fondeskは飲食業や接客業でも有効なツール

簡単な質問に対し、fondesk側で回答してもらえると一層便利になりそうです。

導入当初はすぐに着信拒否できる上限件数に達してしまったのですが、今は上限が引き上げられたので大変便利になりました。通知メールからそのまま着信拒否できる点もありがたいと思っています。受電件数を抑えるためにも、不要な電話はどんどんシャットアウトしていきたいですね。

fondeskは「企業受付の代わりに使う」イメージがありますが、飲食店や接客業でも活用できると感じています。私たちも、オペレーション本部で使っていたものをBBQ事業部へ応用できていますから。

土日祝日しか営業していないけれど平日も電話予約を受け付けたい企業や店舗も、業種問わず活用できるのではないでしょうか。電話がかかってきたタイミングで対応できなくても、あとから折り返し対応しやすいのでおすすめです。