三重県全域でスポーツ教室やプログラミング教室を開催し、子どもたちの成長を支援する特定非営利活動法人三重県生涯スポーツ協会様。理事長である竹田さんは、限られたスタッフで事業を運営するため、業務の効率化や便利なツールの導入を積極的に行っているそうです。

その一環として、電話を効率化すべく fondesk を導入されました。常駐スタッフの負担も減り、フルリモートワークも視野に入れているそうです。fondesk 導入の経緯や効果について、竹田さんにお話を伺いました。

常駐スタッフの休憩時間を確保したかった

事務所に常駐しているスタッフがしっかり休憩できるようになった点がよかったですね。もともと事務所にいるのは1人なので、お昼休憩の時間でも電話がかかってきたら取らなくてはなりませんでした。今はfondeskに電話をお任せできるので、スタッフの負担は軽減されたと思います。

私自身、新しいサービスを使うことが好きで、もともと電話代行サービスにも興味をもっていたんです。また、コロナ禍でリモートワークが増えたことも導入を考えるきっかけでした。

そんなとき、同業種の放課後NPOアフタースクールの代表からfondeskを紹介してもらったんです。規模は違えど同じような業態の方からの勧めだったので、「間違いないだろう」と導入を決めました。

喫緊の課題はありませんでした。電話は入会前のお客様からの問い合わせがメインのため、スタッフで受けられる程度の件数しかかかってきません。電話代行サービスを使う必要があるのか悩んだのですが、少しでも業務の負担が減るのならと思って導入しました。

スタッフ間でルールを決め、漏れ・ダブりのない対応を実現

電話代行サービスではなく、チャットボットの導入を考えていました。お客様にはオンラインで質問していただき、自動回答が難しい場合にはスタッフが人力で回答すればいいのではないかと思ったんです。

しかし、私たちが求める精度のチャットボットが見つからず、適切な自動回答ができそうにありませんでした。逆に精度のいいサービスは、コストが高くなりすぎて導入は難しいと判断。そこで、信頼できる知人に紹介してもらったfondeskに落ち着いたという経緯です。

スタッフのLINEグループにfondeskからの通知が届き、その電話に関係のあるスタッフが「対応します」と返信した後で折り返すようにしています。導入当初は、対応する人が返信するというルールがなかったため、1件の通知に対して複数人でかけ直してしまうことがありました。その対策として返信するルールを決め、現在は問題なく運用できています。

折り返しまでの時間などは特に決めていませんが、非常に早く折り返しているようです。誰が対応すべきかわからないものは、事務所常駐のスタッフが折り返すため、漏れなく対応できています。

スタッフは便利になったと感じているようです。運用方法についても、導入してすぐスタッフ間で議論がなされ、今もしっかり対応できています。

スタッフからの不満の声はないものの、私は折り返しに使う電話が個人の携帯電話であることが気がかりです。通話アプリの導入も考えましたが、wifiのない屋外やスポーツ施設から折り返すことが多いため利用できません。何か他の手立てが必要だと考えています。

フルリモートワークを視野に入れるなら、fondesk活用は必須

出社するようなスタイルに戻すことは考えていません。むしろfondeskを活用してフルリモートワークにし、オフィスを構えること自体も考え直すべきだと思っています。

そもそも私は、以前から「会社に来ることは無駄ではないか」と考えていたんです。私たちが運営するスポーツ教室は各運動施設で指導しますし、わざわざ「1日何時間働かないといけないルールから会社に来る」というのは非効率だな、と。私たちの事業で注力すべき時間帯は、放課後である15時から18時です。それなら無理に出社する必要もないと思っています。

少し前から会員管理システムも導入し、書類による手続きを廃止しています。事務所常駐のスタッフも10年前から少しずつ減らすなど、必要ないと判断したことは簡素化を進めているところです。

基本料金で対応してもらえる件数を翌月に繰り越せると、お得感があるように感じるかもしれません。また、雨天時のイベント開催有無といった簡単な問い合わせに対して、オペレーターの方に答えてもらえるともっと楽になるでしょうね。

私たちの事業に限らず、土曜日の習い事に参加する人は増えています。そのため、土曜日も対応してもらえるようになると助かる企業や団体は多いのではないでしょうか。NPO向けの優遇サービスもあると、人手が少なくて電話代行サービスを利用したいNPOにも広まると思いますよ。